ベストバイのデジタル復活は、シアトルオフィスの牽引により記録的なオンライン収益で継続中
ナット・レヴィ著
ベスト・バイは、かつては苦戦していた家電量販店だが、実店舗とオンラインでの体験を統合する取り組みにより、引き続き繁栄し、売上高の記録を樹立した。
ベスト・バイは前四半期、米国におけるオンライン売上高が11億ドルに達したと報告しました。これはホリデーシーズン以外の四半期としては過去最高額であり、前年同期比で31%増加しました。ホリデーシーズン以外の四半期でオンライン売上高が10億ドルを超えるのは、2年連続となります。
ベスト・バイのヒューバート・ジョリーCEOは決算報告の電話会議で、デジタルは今後も同社にとって投資の優先事項となると語った。
「顧客体験の多くはオンラインで始まっています」と彼は述べた。「ですから、私たちが今目にしているのは、顧客体験の簡素化と合理化に向けてこれまで行ってきた累積的な投資の継続的な効果です。ログイン、チェックアウト、そしてカスタマージャーニーのあらゆるステップにおける摩擦を微調整し、解消するために、多くの細かな工夫を凝らしています。」
ベスト・バイの株価は好調な業績報告を受けて市場前取引で上昇したが、店舗での好調な売り上げは「新たな常態」を示すものではないとのジョリー氏の警告により上昇は反転し、株価は急落した。
ベスト・バイは、他の多くの小売業者と同様に、人々の買い物方法の変化に直面しています。実店舗への来店よりもオンラインショッピングが好まれるようになっているのです。この傾向とAmazonとの競争により、多くの大型小売業者が多くの店舗を閉鎖しました。
ベスト・バイは、オンラインと実店舗での体験を補完することで、この脅威に適応してきました。ベスト・バイの最高デジタル責任者であるバラ・スブラマニアン氏は、今年初めのGeekWireとのインタビューで、eコマースに対する考え方を変え、マルチチャネル小売を採用したことが回復の鍵となったと述べています。
「eコマースと実店舗を別々のものとして考えるのではなく（私たち消費者はもうそうは考えていません）、デジタルをどのように活用して両者を結びつけ、真のマルチチャネル小売を実現していくか。それが私たちが注力していることの一つです」と彼は述べた。
そしてベスト・バイには、アマゾンが必死に構築しようとしている秘密兵器のようなものがある。それは、実店舗という形で構築された巨大な流通ネットワークだ。スブラマニアン氏によると、米国人口の70%はベスト・バイの店舗から15分以内の距離に住んでいるため、顧客はオンラインで買い物をする際に、必要なものを手に入れるための選択肢が複数あるのだ。
「ですから、すぐに商品を買いに行くことができます。すぐに必要な場合は15分ほどで済むかもしれません。最寄りの店舗から配送してもらうこともできますし、1～2日で届くかもしれません。あるいは、1週間後に届くこともあります」と彼は言いました。
この結果、同社の株価は過去5年間で5倍に上昇しました。2012年の底値では、投資家たちはショールーミング（実店舗で商品を確認した後、別の場所でオンラインで購入するというトレンド）が、この家電大手の経営を破綻させるのではないかと懸念していました。
ベスト・バイのシアトルオフィスは、同社のオンライン小売業の復興において重要な役割を果たしました。2015年に開設されたこのオフィスでは、約85名の従業員が、ベスト・バイとギーク・スクワッドのアプリを通じてオンラインショッピングと実店舗ショッピングのギャップを埋めることに重点を置いた様々なテクノロジープロジェクトに取り組んでいます。また、デジタル広告の取り組みや、アプリユーザー向けのユニークな実店舗体験の創出にも取り組んでいます。
