T-Mobileの次の「非キャリア」ターゲット：顧客サービス
ナット・レヴィ著
T-モバイルは、いわゆる「不完全な顧客サービスプロセス」に「アンキャリア」の焦点を当てている。
Tモバイルは本日、「エキスパートチーム」というカスタマーサービスモデルを全米に拡大すると発表しました。Tモバイルが2年間テストしてきたこのサービスでは、同一エリア内の顧客を30～40人の専任スタッフに割り当て、特定のコールセンターに常駐させます。このスタッフは、一般的なカスタマーサービス担当者よりもはるかに多くの権限を持ち、問題に対応します。
「顧客サービスは、無線通信だけでなく、サービス産業のあらゆる分野で完全に機能不全に陥っており、その解決方法は間違っている」と、TモバイルのCEO、ジョン・レジャー氏はサウスカロライナ州で開かれたアンキャリアのイベントで専門家チームを紹介した。
T-Mobileによると、専任のカスタマーサービス担当者を配置することで、通話ごとに担当者がランダムに割り当てらたり、転送を何度も繰り返したりといった煩わしいプロセスが解消されるという。担当者は責任を負い、担当顧客グループの満足度に基づいて報酬が支払われる。
Tモバイル社長兼COOのマイク・シーバート氏は、同社のモデルはチャットボットや自動音声応答（IVR）メニューを排斥していると述べた。これらのメニューは、顧客がサービスの迷路を進むためにボタンを連打しなければならないようなものだ。シーバート氏によると、今日のほとんどの企業は、顧客を遠ざけるための「コールデフレクション（通話の迂回）」に重点を置いたモデルを採用しているという。
「何十年もの間人々を苛立たせてきた、古くて機能不全な顧客サービスモデルを廃止します」とシーバート氏は述べた。「顧客を避けることに投資するのではなく、顧客へのサービスに投資します。」
T-Mobileは、顧客の都合に合わせたサービスモデルの構築を目指しています。顧客は通話、テキストメッセージ、T-Mobileアプリ、そして近々Amazon EchoやGoogle Homeの音声コマンドでも担当者に連絡できます。T-Mobileによると、顧客はいつまでも待たされる代わりに、実際に電話をかける時間を予約できるとのことです。
T-モバイルは「専門家チーム」を顧客サービスのベストプラクティスにしたいと考えており、幹部らは無線通信業界のライバル企業と他業界の企業にこのプロセスを学ぶよう繰り返し要請した。
「これはビジネスの結果にとっても、従業員にとっても、そしてお客様にとっても価値のあることなので、ぜひご参加ください」と、T-モバイルのカスタマーケア担当執行副社長、キャリー・フィールド氏は述べた。
エキスパートチームのテストは数年前に始まり、ニューメキシコ州アルバカーキの約20名のカスタマーサービス担当者からなる小規模なチームから始まったと、T-Mobileの最高商務責任者であるマット・スタネフ氏はGeekWireとのインタビューで述べています。T-Mobileは、カスタマーサービスモデルをパーソナライズし、顧客と従業員のつながりをより容易にする、より良い方法を見つけたいと考えていました。
このテストは最終的に少数のコールセンターに拡大され、各チームが結果を再現できるかどうかを確認しました。T-Mobileには230のカスタマーサービスチームがあり、現在14,000人のコールセンター従業員が、このプログラムの全国展開に取り組んでいます。
T-Mobileは各専門家チームが何人の顧客を担当しているかを明らかにしていませんが、Staneff氏は概算で数万人規模だとしています。地域とのつながりを持つことで、カスタマーサービスチームは地域特有の問題や苦情を把握し、適切な対応をとることができます。
エキスパートチームの発表は、「すべての顧客にロックスターの地位を」というより広範なテーマを掲げていました。このテーマをもう少し文字通りに解釈すると、T-MobileはPandoraのプレミアム版を1年間無料で提供しています。これは、Netflixのような大手企業と提携して、自社のワイヤレスプランに特典を追加するというT-Mobileの戦略に沿ったものです。
T-モバイルはまた、ライブ・ネイションと提携して、完売した公演でも格安の指定席を利用できることや、多数の会場で優先入場レーンを利用できることなど、顧客にさまざまな特典を提供している。
T-Mobileの幹部はYouTubeで配信されたイベントで専門家チームやその他のニュースを発表した。
https://www.youtube.com/watch?v=vtS3K4i3dHg
