スターバックスの新CTO：テクノロジーが「ハイパーコネクテッド」なコーヒーショップを創り出し、顧客一人ひとりに合わせてパーソナライズ化
マデリン・ヴオン著
スターバックスはわずか4ヶ月前に、ジェリー・マーティン＝フリッキンガーという新しい最高技術責任者（CTO）を採用しました。彼女はコーヒーチェーンに入社したばかりですが、既に明確な未来の夢を抱いています。それは、データと最新テクノロジーを活用してパーソナライズされた顧客体験を提供することで、すべてのスターバックス店舗がまるで自分の近所のスターバックスのように感じられる環境を実現することです。
「アメリカ中をドライブ旅行していて、ダイビングをしながらアメリカ中を旅しているところを想像してみてください」と、彼女は水曜日にシアトルで開催されたスターバックスの年次株主総会で述べた。「あなたは常連客で、毎日ほぼ同じ時間に同じようなものを購入していることが分かります。ですから、注文画面に近づくと、ご注文内容を表示し、バリスタが名前を呼んでお迎えします」
「そんな馬鹿な、と思われませんか？」と彼女は尋ねた。「いえ、実際には、そんなことはありません。これから数ヶ月、数年かけて、私たちはこれからも、人と人とのつながりを深めるテクノロジーを提供するという、基本的な目標を実現し続けていくでしょう。」
マーティン＝フリッキンジャー氏はシリコンバレー出身で、以前はアドビシステムズで勤務していました。彼女は、特にIoT（モノのインターネット）と顧客データの活用を通して、テクノロジーがスターバックスのコアミッションである「お客様一人ひとりと一杯のコーヒー」を、お客様との繋がりをさらに深めるのに役立つと考えています。
「今日の小売店は、これまでに見たことのないほどハイパーコネクテッド化が進んでいます」と彼女は語った。
同社は、現在シアトルで試験運用中のポストメイツによる配達に加え、モバイルオーダー＆ペイ機能によりスマートフォンとモバイル技術を重視している。
スターバックスの店舗が繋がるもう一つの方法は、インターネット対応機器、例えばスターバックスのオーブンやコーヒーマシンなどです。これらはすべて同じ基準でプログラムされていると、マーティン＝フリッキンジャー氏は言います。例えば、スターバックスは食品の加熱に保温オーブンを使用しています。これらのオーブンはインターネット経由で更新されるため、新しい食品が店舗に導入されると、どの店舗でも瞬時に適切な温度に加熱され、特別な操作は一切不要だと、マーティン＝フリッキンジャー氏は言います。
スターバックスには、コーヒーの産地や種類ごとに抽出基準を遠隔で更新するコーヒーマシンもあるとマーティン＝フリッキンジャー氏は語る。「だから、バリスタがどんなマシンで、どこで淹れても、完璧な仕上がりになるんです」
「モノのインターネットを通じて、店舗で何が機能しているか、それがどの程度機能しているか、どの程度機能しているか、そして、どのようにすればさらに機能を改善できるかがわかるようになる」と彼女は結論付けた。
マーティン・フリッキンジャー氏はまた、スターバックスは膨大な顧客データを活用して、どの店舗に来る人にもよりパーソナライズされた体験を提供していると述べた。
「これらのIoTデバイスはすべて大量のデータを生成します」と彼女は述べた。「週に約9,000万件の取引を処理することで、人々が何を、どこで、どのように購入しているかについて多くの情報を得ることができます。これらの情報を、天気、プロモーション、在庫、地域イベントの洞察といった他のデータと組み合わせることで、より質の高い、パーソナライズされたサービスをお客様に提供できるようになります。」
マーティン＝フリッキンジャー氏は講演を締めくくり、テクノロジーはコーヒーチェーンにおいてますます大きな役割を果たしており、今後もその役割は続くだろうと述べました。同社は現在、デジタルを通じて数千万人の顧客にリーチしており、マーティン＝フリッキンジャー氏のスターバックスの未来ビジョンが実現するにつれ、よりパーソナライズされた方法で、さらに数百万人の顧客にリーチできるようになると彼女は述べています。
