Facebook、Twitter、そしてビジネス：ソーシャルメディアのプロの思考
トッド・ビショップ著
月曜日の午後、私はペインフィールドまで歩いて行き、滑走路で初めてボーイング 787 を目にし、企業のソーシャル メディア専門家向けの半日会議の真っ最中にいることに気付きました。
ご存知のとおり、Twitter や Facebook で遊んで生計を立てている人たちです。
冗談です。もちろん、それはよくある誤解です。でも、彼らと午後を過ごした後、私の言葉を信じてください。彼らは一生懸命働き、この仕事に真剣に取り組み、何がうまくいくのか、何がうまくいかないのか、そして次に何をすべきかを見極めるために、物事を徹底的に分析します。
彼らはプロであり、これはビジネスです…ほんの少し宗教の要素が加わっただけです。
「ソーシャルメディアは他のコミュニケーションツールよりも規模が大きく、重要です」と、「口コミマーケティングの達人」として知られるアンディ・セルノヴィッツ氏は、Future of Flight Museumで開催されたBlogwell Seattleカンファレンスの冒頭の激励講演で述べた。「ソーシャルメディアを活用することで、組織は変化します。企業が人間らしさを学ぶ中で、ソーシャルメディアは企業全体に変革をもたらす力を持つのです。」
以下は、午後に聞いた興味深い話の一部です。
シアトルに拠点を置くアウトドア用品小売協同組合REIは最近、53の市場それぞれに専用のFacebookページとTwitterフィードを立ち上げ、ソーシャルメディアにおける新たな地域密着戦略を試みました。その取り組みの一環として、現地従業員に対し、オンラインでの顧客とのやり取りに関する研修を実施しました。
REI 従業員向けのソーシャル メディア ガイドラインの一部: ポジティブな面を強調する、反応する、売り込まない、否定的なコメントを恐れない、関係を築く、楽しむ、嫌な態度を取らない。
「最後の選択肢に戻ってくる頻度は驚くほどだ」と、REIのジョーダン・ウィリアムズ氏は語った。
REI の取り組みに関する最近の Ad Age の記事もご覧ください。
マイクロソフトのコミュニティおよびオンラインサポート担当ディレクターのネスター・ポルティージョ氏は、同社が顧客と交流し、製品に関するフィードバックを得て、問題を特定するために、Twitter、Facebook、その他のサードパーティのソーシャルメディアツールをどのように活用しているかを説明した。
しかし、彼は、これらのチャネルのユーザーを Microsoft Answers や TechNet サポート フォーラムなどの Microsoft 独自のオンライン コミュニティに誘導することを好みます。なぜなら、これらの場所では Microsoft がエンドツーエンドの顧客エクスペリエンスを制御できるからです。
マイクロソフトが専門ユーザーにフォーラムへの積極的な参加を促す方法の 1 つは、新しいコミュニティ貢献者表彰プログラムなどの表彰制度です。
「表彰後、受賞者はより積極的になり、積極的に関わるようになったことがわかりました」と彼は述べ、同社がどのようにその傾向を追跡したかを示す右のグラフを示した。
クエーカーオーツも、ソーシャルメディア戦略について講演した大企業の一つで、キャプテンクランチの終焉の噂を利用して、老朽化したシリアルの象徴の知名度を高めるソーシャルメディアキャンペーンを立ち上げた経緯を説明した。
この取り組みのユニークな点の 1 つは、Twitter の公式アカウント @RealCapnCrunch がキャプテンの声で発言していることです。
Cap'n Crunch キャンペーンの詳細については、Kathy Gill と Kent Lewis によるセッションのレポートをご覧ください。
イベントで開催されたその他のセッションの詳細については、SocialMedia.org のブログをご覧ください。
