Zendeskは顧客サービスツール向けの新しいCRM機能でSalesforceに対抗する
トム・クレイジット著
Zendesk は顧客サポート サービスで最もよく知られていますが、新しい顧客関係管理開発プラットフォームにより、より広範な販売およびマーケティング ソフトウェアの世界で、より大規模な企業に挑戦する準備が整ったと考えています。
Zendesk Sunshineは火曜日の朝に即時利用可能となり、企業が複数のアプリケーションからアプリケーションデータを取得し、新サービスをホストするAmazon Web Services（AWS）に接続できるように設計されています。これは、Zendeskのコア製品に既に馴染みがありながらも、柔軟なデータ管理アプリケーションを求める大規模顧客を獲得するための試みです。
「これは今の時代にとって、まったく異なるタイプのプラットフォームだと考えています」と、Zendeskの製品戦略担当副社長、サム・ブーニン氏は語った。
ブーニン氏は、データに関する考え方が、ビッグデータの蓄積と分析から、企業の様々な部門にまたがるデータセットの連携へと変化していることに言及しています。カスタマーサービスやテクニカルサポートなど、様々な問い合わせに対応するためにZendeskを利用している顧客は、それぞれのツールでそれらの対応から得た顧客データをより簡単に相互参照できる方法を求めているとブーニン氏は言います。
SunshineはZendeskの基本サービスの一部となり、同社は火曜日に同プラットフォームの3つのコンポーネントを発表する。
プロファイル機能により、顧客はZendeskでのやり取り全体からデータを取得し、顧客プロフィールを一元的に構築できます。また、イベント機能により、開発者は顧客とのやり取りの履歴をタイムライン形式で作成できます。さらに、数ヶ月前からベータ版として提供されているカスタムオブジェクト機能を通じて、外部ソースからデータを取得することも可能です。
ブーニン氏によると、AWS上に構築することで、他のCRM開発プラットフォームよりもZendeskの魅力が高まると考えているという。AWSに精通している可能性が高いZendeskの開発者に、新しいカスタムツールやポリシーの習得を求める必要がないからだ。ブーニン氏は、これがSalesforceやそのLightning開発プラットフォームといった、独自のドーナツ開発手法を持つ企業との差別化につながると考えている。
Zendeskのビジネスの約60％は中小企業によるものだが、残りは大企業によるものだ。同社はこの開発プラットフォームによって、より大規模な取引でも競争力が増すと考えているとブーニン氏は語った。
また、AWS はここ 1 年ほど Zendesk 独自のインフラ戦略の一部となっており、Zendesk のサービスを自社サーバーから AWS クラウドに移行していると Boonin 氏は述べた。
「AWS は単にソフトウェアをホストするのに安価な場所というだけではありません。バックエンドのアーキテクチャの大部分を AWS 上に再構築し、開発者の生産性が大幅に向上していることに気付きました」と彼は語った。
