Q&A: スターバックスのモバイル担当幹部がAndroidとモバイルオーダーについて語る
ジョン・クック著
将来的には、モカココナッツフラペチーノを携帯電話から注文できるようになるかもしれません。モバイルオーダーは、スターバックスが時間をかけて実験を行い、お客様の声に耳を傾け、最適なソリューションを提供しようと努めている分野の一つです。
スターバックスのモバイルおよび新興プラットフォーム担当ディレクター、KC・マクラーレン氏は、モバイルテクノロジーはスターバックスの名高い「サードプレイス」コンセプトの延長線上にあると考えており、デジタル世界と現実世界の繋がりに貢献すると考えています。シアトルで開催されたMobileNorthwestカンファレンスの午前中の基調講演で、マクラーレン氏はモバイルオーダーの可能性について語り、Android（スターバックスのAndroidアプリを開発中）とiPad（マクラーレン氏はiPadをモバイルデバイスとは考えていない）についても自身の見解を述べました。
私たちはマクラーレン氏との会話の後で彼に会い、スターバックスがモバイルでどこへ向かうのかについてさらに詳しく話を聞いた。
スターバックスにとってモバイルはどれほど重要なのでしょうか？「私たちはモバイルを、人々と関わり合う手段、つまり『第4の場所』という考え方に基づいて捉えています。私たちは個々の体験をこの第4の場所と捉えており、モバイルは実店舗と実際に連携できるものであり、ウェブサイトでは通常連携できないため、非常に魅力的です。モバイルは、お客様が店舗へ向かう途中、店舗内、そして食事や飲み物を受け取った後など、様々な場面でスターバックス体験を向上させることができます。それは、これまで私たちがリーチできなかった、お客様との繋がりの深い部分なのです。」
iPhoneアプリを使ったモバイル決済は、皆さんに受け入れられていますか？「ニューヨークとシアトルでテストを行い、成功を収めた結果に基づき、1月に全国展開しました。一部のお客様にとって、まさにこの決済方法が最適だと考えています。2次元バーコード決済なので、注文時に請求が発生することはありません。スターバックスカードをご利用いただくもう一つの方法です。」
携帯電話で飲み物を注文できる機能についてはどうですか？ それはどれくらい先のことですか？「技術的には可能です。注文処理と配達ができないわけではありません。問題は、それを本当に実現したいのか、そして顧客体験はどのようなものになるのかということです。ただ提供できるものを提供して、それが価値あるものになることを期待するという考えは、私たちのモデルではありません。私たちがやりたいのは、人々が何を求めているのか、どのようにそれを使うのか、そしてそれが有益で効果的なのかを把握することです。…モバイルオーダーについては、必ずしもそれがわかるとは思っていません。おそらくテストは行うでしょう。しかし、2002年にデンバーでSMSをベースにしたモバイルオーダーのテストを実施しました。ですから、そこから学ぶことがありました。そして、それは進化し続けています。」
講演でAndroidは「薄っぺらな」体験だとおっしゃっていましたが、どういう意味ですか？「広い意味で言えば、Androidの断片化、つまり複数の解像度、複数の画面サイズ、そしてAndroidを実行するプラットフォームごとに異なる機能といった点において、一部のユーザーは薄っぺらな体験しか提供できないと感じるかもしれません。一貫した体験を提供することはできません。加速度計、カメラ、ジャイロスコープといった様々なハードウェア部品といったネイティブデバイス要素を多く使用している場合、それらはデバイスごとに全く異なる方法で処理されます。そのため、もしそのような体験が必要な場合、それをうまく提供できないかもしれません。例えば、その機能を削除しなければならないかもしれません。」
では、Android向けの開発は難しいのでしょうか？「何をしようとしているかによって、開発が難しくなる場合があります。私たちのアプリはカメラとの統合がないので、その問題はありません。…クライアント側の作業は比較的標準的です。Android向けの開発は興味深いです。大きな障壁ではありませんが、一部のユーザーが抱えている問題も見受けられます。」
スターバックスにはAndroidアプリはありますか？「まだありません。現在開発中です。」
AndroidとiOSについて：「2008年にiPhoneが発売された当時、他に似たものはありませんでした。そのため、モバイルアプリ開発をしたいなら、iPhoneしか選択肢がありませんでした。そこで私たちはiPhoneからスタートし、市場シェアを獲得しました。今でも大きなシェアを誇っていますが、Androidが急速に追い上げています。しかし、開発環境という点では、AndroidのSDKは成熟しつつあります。Appleより約1年遅れていますが、追い上げています。」
iPadについて：「お客様にとって、どのような体験であるべきかについて、多くの話し合いを重ねています。iPadで決済するという考えは、私たちにとってはあまり意味がありません。人々がそうするとは思えません。私たちにとって、iPadはモバイルではありません。なぜなら、私たちにとって重要なのは決済機能だからです。私たちはiPadをその形状の問題だと考えています。iPadを手に取ってアプリを開き、バーコードを読み取って、商品を手に取る人はいません。まずいないでしょう。それに、人々は常にiPadを持ち歩いているわけではありません。常にスマートフォンを持ち歩いているのです。」
スターバックスのモバイルにおける今後の展望は？「Androidは確かにその一つです。（国際市場では）もっと多くのことをやっていきたいと考えています。例えば、ユーザー生成コンテンツの構築などを検討しています。私たちがただ提供するだけでなく、ユーザーが貢献できるようなコンテンツです。ユーザーも何かを返すことができるようになるかもしれませんし、それが人々にとって魅力的になるかもしれません…。2009年にこれらのアプリをリリースした当初の構想は、まさに学ぶことであり、今もその学びの段階にあります。しかし、今ではその学びはより体系的なものになっています。」
GeekWireの以前の記事：「iPadはモバイルデバイスか？専門家の見解」
