実践オタク：Amazonが信頼できないとき

最近、新しいAndroidスマートフォンを購入しました。欲しいものがすべて揃っていなかったので、いつもの買い物場所であるAmazon.comを利用しました。検索して、「Prime対象」の配送オプションのみを表示するように設定し、欲しいアクセサリを見つけました…

そして、急に立ち止まってしまいました。何人かの購入者のレビューを読んだ後、送料を請求し、合計金額も高い出品者から購入しました。なぜでしょうか？出品者は「純正HTC製品」と明記していましたが、Amazonの商品名には「OEM HTC」と記載されており、「HTC製」と明記されていたため、このような区別は不要だと思われるでしょう。

しかし、私は3度もやけどを負ったので、よく分かっていました。

総じて、私はAmazonが大好きです。まるでストーカーのように「今、あれも売ってるのかな？」と夢中になるくらいです。Amazonは、私のショッピングにおける使命感、気が散って知識不足な店員への嫌悪感、そして人混みが苦手な私の気持ちに合っています（そう、背の高い人も人混みが苦手です。背の高い人は人混みを見下ろすと、どれだけ背が高いか分かりますからね）。

Amazonプライムに加入したのは2006年3月、サービス開始直後でした。「定期おトク便」でいくつかの商品を買っています。Kindleは旧世代のものを所有しています。

しかし、Amazonでアクセサリーや交換部品を買うのには警戒心を抱くようになりました。なぜなら、こういう状況ではAmazonは信用できないからです。もっと正確に言うと、注文したものがちゃんと届くのか不安です。

当時まだ保証期間内だったキヤノンの多機能プリンター用に注文した交換用トナーを例に挙げましょう。このカートリッジはアマゾンで販売・発送されており、「キヤノン製 104 ブラック トナー カートリッジ」という名称で、説明には（今でも）「最高の品質を得るには、キヤノン純正トナーをご使用ください」と明記されています。

届いたのは汎用の梱包で、製造元は記載されておらず、キヤノン製ではない部品番号と、この製品はキヤノンと「互換性がある」という文言が付いており、非常に小さな文字で「すべてのブランドと商標はそれぞれの所有者の財産であり、参照は説明目的のみに使用されます」と書かれていた。

あなたはそれを正しく正しく読みました。

あるいは、私が探していた交換用HEPA掃除機フィルター（右）を例に挙げましょう。「Dirt Devil H9 HEPAフィルター、3-DJ0360-000、Dirt Devil製」と書かれていました。「おすすめ販売店。プライム会員対象。Amazonがフルフィルメント。プライム会員の指示に従うのであれば、Amazonは提供されているものが本物であることを確認するはずですよね？

どうやらそうではないようです。届いたのはアフターマーケットブランドでした。つまり「Dirt Devil製」ではなく「[非ブランドの汎用品]製」でした。商品名にDirt Devilの品番が載っているのはなぜでしょうか？ アフターマーケットメーカーのパッケージにDirt Devilの品番が書かれたステッカーが貼られていたようです。

さらに悪いことに、アフターマーケットブランド（Amazon 独自の製品ページも用意）の方が安いにもかかわらず、Dirt Devil ブランドのフィルターの値段を請求されました。

最後に、保証期間内のノートパソコンの交換用バッテリーを見てみよう。「Thinkpad T60 シリーズ 6セル リチウムイオンバッテリー、Lenovo製」。これもまた、注目の販売業者、Amazonプライム対象、Amazonフルフィルメント、などなど。

わかります。匂いだけで、次に何が起こるかほぼ分かります。

届いた箱は無地で、何も書かれていませんでした。Lenovoの標準的な保証書も入っていませんでした。バッテリーを取り付けて、省電力マネージャーの数値を確認しようとしたところ、「このコンピューターに取り付けられているバッテリーはLenovo純正品ではなく、Lenovoの安全性と品質基準を満たしていない可能性があります」という警告が出ました。

2 時間後、不一致の部品番号、奇妙なバッテリー シェル、奇妙なバッテリー情報 (結局のところ、バッテリーはラップトップに適合し、「Lenovo」と表示されているため、ほとんどの購入者は気にしないかもしれません) に関するさらなる調査に基づいて、受け取ったバッテリーは再生品であるか、または純正の Lenovo ケースに新しい充電式セルが詰め込まれているかのいずれかであると結論付けました。

おそらく深刻な傷口に追い打ちをかけるように、私が投稿した、販売者が説明どおりの商品を発送していないことを示すフィードバックは、2度も削除されました。販売者は、フィードバックではなく「商品レビュー」だと主張し、フィードバックスコアを操作しようとしていることは明白でした。少なくともAmazonは、この削除について謝罪しました。

いずれの場合も朗報だったのは（そして偶然にもAmazonの究極の弁明だったのは）、Amazonが返品を受け付け、返送料も負担してくれたことです。Canon製ではないトナーカートリッジは返品し（コストコで再購入）、Lenovo製バッテリーも返品し（後日NewEgg.comで注文）、Dirt Devilの偽物フィルターはそのまま保管しましたが、その差額を補填する10ドルのプロモーションクレジットを受け取ることができました。

満足しましたか？はい。幸せでしたか？

後者の質問に答えるには、Amazonで多くのOEM交換部品やアクセサリーのカスタマーレビューをざっと読んでみてください。そして、そのフラストレーションの大きさを測ってみましょう。私だけではありません。

正直なミスは避けられないものであり、Amazonは連絡後すぐに問題を修正しているように見えますが、競争力のある価格のOEMアクセサリを提供すると謳うAmazonフルフィルメント販売業者は、良いビジネスと言えるかもしれません。ただし、別の何かが届くまでは。おそらく、そうした販売業者の一部は、顧客が返品の手間をかける価値がないと感じてくれることを期待しているか、（私のノートパソコンのバッテリーの場合のように）非常に巧妙に隠蔽されているため、気付かれないことを期待しているのでしょう。（Amazonは私のバッテリーに関する懸念を、「販売者ポリシー違反の可能性」を扱う調査チームに転送しました。）

たとえ代替品がうまく機能したとしても、必ずしもすべてが満足できるとは限りません。純正品以外の交換品を使用した場合、保証が無効になる場合があります。それに、古い考えだと言われるかもしれませんが、私は支払った金額に見合ったものを手に入れたいのです。リップシンクではなく、生の音で済ませたいのです。

私はドルで全額を返し、Amazon 自体も応答があり親切でしたが、これらの経験により、受け取ったものが注文したものと異なることに気づき、何度もメールのやり取りをし、別の場所で購入するまでに時間がかかりました。

そして、こうした経験はアマゾンにとっても損失となり、かつては揺るぎない信頼を築けていた熱狂的なファンの顧客を蝕んでしまった。