「最高可用性責任者」に会う：セールスフォースがシアトル地域の幹部を異例の経営幹部に任命
リサ・スティフラー著
サンフランシスコに拠点を置き、主力顧客関係管理ソフトウェアで知られるクラウド企業セールスフォース・ドットコムは、新たな経営幹部レベルの役職として最高可用性責任者（CAO）を創設した。そして、初代CAOにダリン・ディーケン氏を任命した。ディーケン氏は3年以上にわたり、ワシントン州ベルビューの同社オフィスでインフラエンジニアリング担当エグゼクティブバイスプレジデントを務めてきた。
ディーケン氏によると、このやや曖昧な響きのタイトルは、実際にはかなり文字通りの意味を持つという。つまり、自社のサービスが顧客のために確実に稼働していること、そして顧客のサービスが自社の顧客にとって常に利用可能であることを保証することだ。
Salesforce の個々のチームが引き続き可用性の責任を負いますが、「これは十分に重要な役割だと感じました。お客様に対して 1 つの声で対応し、これらすべてが 1 つに集まる場所となる必要があります。そうすることで、共通の声、お客様が私たちと関わるための共通のモデルを持つことができます」と Dieken 氏は述べています。
ディーケン氏は5月にCAOに就任しました。セールスフォース・ドットコムに入社する前は、マイクロソフトで20年以上にわたりリーダーシップを発揮し、同社のエンジニアリングチームのほとんどで経験を積んできました。ディーケン氏は、今後数年間で他の企業も独自のCAO職を創設すると予想しており、最高セキュリティ責任者（CSO）の役職が広く採用されているのと同様の流れになると予測しています。
2019 年 5 月に発生したインシデントは、Salesforce の重大な技術的不具合により、最も広く使用されている 2 つのサービスである Sales Cloud と Service Cloud に顧客がほぼ 1 日中アクセスできないという、問題の重要性を浮き彫りにしました。
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セールスフォースは年次報告書の中で、サードパーティのクラウドプラットフォームや他のテクノロジーベンダーの利用が増えていることがリスクを高めていると述べた。
「これらのサードパーティシステムへの依存度が高まるにつれて、サービス中断による損害リスクが高まる可能性があります」と同社は述べています。「サービス中断により、クレジットの発行やペナルティの支払いが発生する可能性があり、顧客が保証その他の請求を当社に対して行ったり、サブスクリプションを解約したりする可能性があります。また、顧客離脱率や新規顧客獲得能力に悪影響を及ぼし、収益の減少につながります。さらに、顧客や潜在顧客が当社のサービスの信頼性が低いと判断した場合も、事業に悪影響が及ぶ可能性があります。」
同社は昨年、マーケティング クラウドを Microsoft Azure に移行し、Amazon Web Services や Google Cloud とも緊密に連携しています。
もちろん、Salesforceは障害に悩まされている唯一の企業ではありませんが、経営幹部に専任の役職を設けるのは異例です。この取り組みに携わるSalesforceのチームには、同社のプラットフォームの可用性を最適化するグループや、問題を解決し、原因を究明するインシデント対応チームなどが含まれています。
ディケン氏は、緊急対応組織が医療援助を送るために使用する場合でも、在宅勤務モデルに移行するコールセンターを使用する場合でも、オンライン販売に依存する企業を使用する場合でも、プラットフォームの信頼性が重要であると述べた。
セールスフォースは太平洋岸北西部で事業を拡大しており、シアトル地域で1,000人以上を直接雇用しています。さらに、昨年はシアトルに拠点を置くTableau Softwareを157億ドルで買収し、共同CEOのマーク・ベニオフはこの地域を同社の「HQ2」と宣言しました。
