SalesforceはWeb上の顧客サポート技術を拡張し、デバイス間のエクスペリエンスを統合します
トッド・ビショップ著
Salesforce は Service Cloud プラットフォームを拡張し、企業がスマートフォン アプリ内で提供しているものと同等の Web ベースの顧客サービスとサポートを提供できるようにしています。これは、デバイスやサービス間で一貫したエクスペリエンスを生み出そうという業界の幅広い動きを反映しています。
サンフランシスコに拠点を置く同社は今朝、新しい「Service Cloud Lightning Snap-ins」を発表しました。これにより、企業はライブチャット、ナレッジベースドキュメント、顧客ケース追跡機能にアクセスできるWebアプリを提供できるようになります。また、ライブビデオチャットやカスタマーサポート担当者による画面上でのサポートを提供するSalesforce SOSシステムも含まれています。これは、Amazonの「Mayday」テクノロジーの企業版と言えるでしょう。
セールスフォースは、新機能によって、オラクル、SAP、マイクロソフトなどの他のテクノロジー大手に対する地位を強化し、顧客サービステクノロジーの幅広い市場における新興企業の新たな波に対抗しようとしている。
この取り組みは、Salesforceの既存のスマートフォン向けカスタマーサービステクノロジーを基盤とし、Service Cloudのエクスペリエンスを様々なデバイス間で統合することを目指しています。その狙いの一つは、顧客が企業とやり取りする際に利用するチャネル（Web、携帯電話、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、メール、特定のアプリなど）の急増に企業が対応できるよう支援することです。
Salesforce Service Cloud事業のプロダクトマーケティングディレクター、エリック・ベンズリー氏は、フライトが欠航になった場合を例に挙げました。このような状況では、顧客は航空会社に連絡を取るためにあらゆる手段を講じるため、企業にとってコミュニケーションや顧客事例の追跡が困難になります。「かつてはサービスは一つのチャネルで行われていましたが、今ではあらゆるチャネルが利用されています」とベンズリー氏は言います。
Salesforceは、スマートフォン向けSOSシステム向けの双方向ビデオ機能も発表しました。これにより、顧客はフロントカメラを使って、抱えている問題をサポート担当者に伝えることができます。さらに、iOSとAndroidのSnap-inに対応した新しい統合ソフトウェア開発キットも発表し、開発エクスペリエンスの一貫性向上を目指しています。
編集者注: Salesforce は GeekWire の年間スポンサーです。
