女性は永遠に妊娠しているわけではない：ズーリリーは配送時間の遅延に悩まされている
即時満足と迅速な配送が当たり前の現代において、Zulilyで注文した商品がお客様のご自宅に届くまでには、実に永遠の時間がかかることがあります。平均的な待ち時間は数週間ですが、場合によってはそれ以上かかることもあります。
私はこれを直接知っています。
昨年、妊娠中に出席する予定だった2つの結婚式に、購入したマタニティドレスが届かず、結局注文をキャンセルしました。カスタマーサービスから到着予定日が分からなかったからです。妊娠期間は限られていますしね。2つ目のケースは数年前にZulilyで靴を注文したのですが、到着が遅れすぎて、買ったことをすっかり忘れていました。
これまで以上に、eコマース企業にとってスピードは競争上の優位性と見なされています。Google、Amazon、eBay、そしてノードストロームのような従来型の小売業者でさえ、注文した当日に商品を届けるための方法に多額の投資を行っています。
そして、急成長中のフラッシュセールサイト「Zulily」。ママと子供向けの商品が常に変化し、品揃えも豊富です。配送に関しては「遅くてもやらないよりはまし」というスタンスで運営されているようです。
シアトルに拠点を置く同社は、ここ数ヶ月、注文が倉庫から出荷されるまでに平均12～13日かかっていると発表しました。自宅に届くまでにさらに3～5日かかるため、マタニティウェアや可愛い新生児用おくるみが届くまでには数週間かかります。ご存知ない方のために説明すると、これは妊婦の体重が10ポンド（約4.5kg）増えたり、赤ちゃんがスリープサックから成長したりするのに十分な期間です。
ママたちが子供に関するあらゆる悩みを吐き出す場所、BabyCenterのフォーラムに投稿された記事は、Zulilyでのショッピング体験をこう要約しています。「価格は素晴らしい。配送は最悪…待ち時間が長い。」
それから送料もかかります。
Zulily での平均的な注文の送料は約 8 ドルです。ほとんどのサイトでは、特に 50 ドルを超える注文の場合、送料が通常負担されるため、これは驚くべき金額です。
それでも、創業4年目のこの企業は、母親向けの衣料品、玩具、家庭用品の販売において前例のない成長を遂げています。実際、このお買い得サイトが今年10億ドルの売上高を突破すると予想されており、そうなればAmazonやオールドネイビーに続き、この重要な節目を最も早く達成する小売業者となるでしょう。
昨年Zulilyが上場して以来、配送は同社の電話会議で頻繁に話題に上っています。同社は配送の仕組みを完璧にするにはまだ長い道のりがあると認めつつも、特に昨年ドレスを購入して以来、状況は改善していると述べています。また、システムへの負担を軽減するため、来年には3つ目の配送センターを開設する予定です。
しかし、Zulily の運営方法を考えると、即日配送が目標となる可能性は低い。
それは、Zulily が提供する製品のほとんどを事前に注文していないからです。
代わりに、セール終了後にベンダーに商品を発注します。ベンダーは商品をまとめてZulilyの倉庫に発送し、そこから消費者に届けられます。このプロセスを迅速化するために、Zulilyはベンダーから事前に在庫を購入する必要があります。売れ残った在庫は負債となり、次のセールで処分するまで倉庫の棚で埃をかぶることになります。
衣類の割引販売に特化したフラッシュセールサイトは、在庫を常に確保しているため、配送時間が短くなっています。例えば、主要サイトの配送時間を評価したStellaServiceによると、Giltは2.9日、Rue La Laは2.3日、Hautelookは2.1日、Ideeliは1.4日で配送されています。
ステラサービス社は、ズーリリーの在庫品に重点を置いたところ、競合他社すべてと比べるとまだ遅いものの、配送時間は3.7日に劇的に改善されたと述べた。
Zulilyの在庫量を定量化する一つの方法は、同社が追跡している「在庫回転率」と呼ばれる指標です。これは、1年間で在庫をすべて売り切る回数です。Zulilyは年間45回在庫をシャッフルしていると報告していますが、平均的な小売業者は年間4回程度です。
しかし、配送上の問題は別として、少なくとも予想されたような形では、売上に影響を与えていないようだ。
Zulilyは各商品ページで、配送にかかる時間の目安を表示しています。そのため、顧客は自分が何に申し込んでいるのかを把握できます（注意を払っていて、新生児を寝かしつけながらスマートフォンで買い物をしていない限り）。同社はまた、Amazonのプライムプログラムのように、年間49ドルで無制限に購入できるサービスなど、様々な配送プログラムを実験的に導入しています。ただし、このサービスはごく少数の顧客にしか提供されていなかったと聞いています。
アナリストらが父の日のセールを絶賛し、アンダーアーマーの割引にうっとりした同社の前回の収支報告会で、ズーリリーの社長兼CEOであるダレル・カベンズ氏は、同社のウェブサイトには「すぐに発送可能」のカテゴリーがあるが、興味深いことに、このカテゴリーは予想ほど人気がないと語った。
「お客様がそういう目的で当店に来るわけではないことが分かりました。明日のために特定の商品を探しに来られる場合、お客様は一般的に当店をそういう目的では考えていません。そのため、その点では売上は好調ですが、まだごくわずかです」と彼は語った。
Zulilyは、母親たちに配送料を支払う覚悟を植え付けることに成功したようだ。まるで、睡眠不足で何とか生活していく母親たちと同じように。しかし、顧客は品揃えと価格に満足し、再びZulilyに戻ってきている。
ウィリアム・ブレア・アンド・カンパニーのアナリストによると、ズーリリーは毎日さまざまな商品を揃え、オンラインでウィンドウショッピングの体験を再現している点で特別だ。
「ズーリリーは現在300社以上のバイヤーを抱えており、2014年末までに500社に増やす計画です」と同社は報告している。「これは当社の理解する限り、すでにアマゾンのバイヤー数を上回っており、ホーム・デポ（約150社のバイヤーを抱える）のような大手小売業者をはるかに上回っています。」
同じレポートで、ウィリアム・ブレア・アンド・カンパニーはZulilyで販売されている300点の商品を分析し、そのうち60%は他のサイトでも販売されており、半分はAmazonでも販売されていることを発見しました。全く同じ商品が他のサイトで販売されている場合、Zulilyの価格は10%台半ば以上安くなっていました。
これらの価格には送料が含まれていますが、賢いオンライン ショッピングをする人が考慮するもう 1 つの点は返品ポリシーです。Zulily のサイトにあるほとんどの商品は返品対象外です。
すべてのフラッシュセールサイトが顧客とのこのような良好な関係を築くことができたわけではない。Zulilyは株式公開で2億5,300万ドルを調達できたが、他のサイトは苦戦している。
例えば、2月には、元ジョブスターCEOのジェイソン・ゴールドバーグ氏が共同設立したホームデコレーション会社Fab.comが、フラッシュセールモデルを廃止し、配送品質と配送スピードの向上に注力しました。Amazonのやり方を真似て、Fab.comは最速6時間以内の配送を頻繁に採用していましたが、現在、複数の競合企業と販売交渉を進めています。
発送にとてつもなく時間がかかった私のドレスの場合、Zulily は、そのドレスが税関で不特定の期間留め置かれると思われたため、配送料を返金するという親切な対応をしてくれました。
個人的には、特別な機会に何か必要な時は、他の店で買い物をするようにしています。とはいえ、定期的に店に戻って物色しているのも事実です。おかげで、他の店では絶対に手に入らないお気に入りのアイテムを、待つ覚悟はできていました。
そういう意味で、ズリリーは私も訓練してくれました。
編集者注: Zulily の共同設立者兼会長の Mark Vadon 氏は、10 月 2 日にシアトルで開催される GeekWire Summit の注目の講演者の 1 人です。
