スターバックスのモバイル事前注文の利用は昨年から倍増し、現在では月間最大800万件の取引数に達している。
テイラー・ソパー著
スターバックスは本日、モバイル事前注文機能の利用が直近の四半期で前年比2倍に増加したと発表した。
同社のモバイルオーダー＆ペイプログラムは1年以上前にポートランドで初めて導入され、顧客はスマートフォンから事前に注文することで行列をスキップできる。この機能は9月に全米7,400店舗以上で利用可能となり、カナダと英国でも試験運用されている。
スターバックスによると、モバイル注文による月間取引件数は800万件に達し、直近の四半期から33%増加した。
「モバイルオーダー＆ペイは顧客にますます受け入れられ続けています」とスターバックスのケビン・ジョンソン社長は本日の同社の決算説明会で語った。
モバイル注文による事前決済は、前四半期の米国スターバックスにおける全取引の4%を占め、前四半期比で40%増加しました。ジョンソン氏によると、最も混雑する300店舗では、この割合は全取引の10%にまで上昇し、ピーク時には20%近くまで増加するとのことです。
この機能が最初に導入されたポートランドでは、事前注文による取引量が昨年より150パーセント増加した。
「モバイルオーダー＆ペイが顧客やパートナーに提供するスピードや利便性を超えて、そのメリットを真に実感し始めたばかりです」とジョンソン氏は語った。
スターバックスの最高デジタル責任者、アダム・ブロットマン氏は、この機能は同社の最も混雑する店舗において「非常に重要」だと述べた。列に並ばずに済む顧客の利便性を高めるだけでなく、バリスタの作業時間も節約できるからだ。
「従業員は、食品や飲料の製造と顧客とのコミュニケーションに、より多くのエネルギーを注ぐことができます」とブロットマン氏は述べた。「これは、生産能力とスループットの大きな飛躍です。その結果、モバイルオーダー＆ペイは、あらゆる期待を満たすか、それを上回る成果を上げており、非常に満足しています。」
スターバックスは本日、リワードプログラムの会員数が前年比16%増、直近四半期比8%増となったことも発表しました。米国には1,200万人のアクティブ会員がおり、ジョンソン氏は先週だけで28万人の新規会員を獲得したと述べ、会員による総支出額が前年比22%増加したと付け加えました。
「顧客ロイヤルティは当社のデジタルフライホイールの基盤であり続ける」とジョンソン氏は語った。
スターバックスは最近アプリをアップデートし、モバイル注文で「スター」を獲得できるようになりました。また、リワードプログラムも刷新され、購入頻度ではなく金額に応じて「スター」が付与されるようになりました。ジョンソン氏によると、今月初めにリリースされたこの新アプリは引き続き「非常に好評」で、iPhoneユーザーの86%、Androidユーザーの79%がアップグレードしているとのことです。米国には1900万人のモバイルアプリユーザーがいるとのことです。
ジョンソン氏はさらに、前四半期の米国における総取引額の24%以上がスターバックスのモバイルアプリ経由で支払われたと付け加えた。これは前四半期から3%増加している。また、同社はバックエンド技術の改善を進めながら、個々の嗜好や嗜好をより深く理解し、アプリユーザーへのリアルタイムでパーソナライズされた関連性の高いオファーの提供を継続的に改善していくと述べた。
「現在、私たちはメールを通じてターゲットを絞ったコミュニケーションを行っています」と、スターバックスのグローバル最高戦略責任者であるマット・ライアン氏は述べています。「今年が進むにつれて、ターゲットを絞ったコミュニケーションが当社のデジタルプラットフォーム、特にアプリのレコメンデーションと融合していくのを目にするでしょう。私たちは今、人々の「今」を捉えているわけではありませんが、時が経つにつれて、人々の「今」を捉えていくでしょう。
アプリの変更には一部で反発もあったが、新しいソフトウェアとリワードプログラムの導入から1週間後、幹部は本日、「懸念されていたような影響は全く見られない」と述べた。幹部は今後数ヶ月は「影響」が出る可能性があると認めたものの、長期的には懸念していない。
スターバックスもコーヒーの宅配サービスをまだテスト中です。ブロットマン氏は「まだ初期段階」であり、最新情報は提供していないと述べました。
「これが当社の技術や顧客の行動とどのように統合され、何がうまく機能しているかを継続的に学んでいます」と彼は語った。
スターバックスは、今年後半にJPモルガン・チェースと提携し、プリペイドのVisaリワードカードも発行する予定で、前四半期の売上高は50億ドルと過去最高を記録しました。これは前年比9%増でしたが、アナリスト予想をわずかに下回りました。1株当たり利益は39セントで、前年比18%増となり、利益面では市場予想を達成しました。株価は時間外取引で5%近く下落していますが、過去1年間では25%以上上昇しています。
