運が悪かった？2021年のホリデーシーズンはアマゾンの人材戦略の試金石となる

アマゾンは近年、フルフィルメント能力の拡大と独自の荷物配送ネットワークの開発に数十億ドルを費やしており、悪天候により一部顧客への配送がクリスマス後まで遅れた2013年のホリデー配送の失態の再発を避けようとしている。

しかし今、新たな嵐が来ています。

労働力不足とサプライチェーンの制約は、Amazonをはじめとする業界各社にとって、今年のホリデーシーズンの大きなボトルネックとなっている。過去のホリデーシーズンがAmazonに新たな現実を突きつけ、適応を迫ったように、今回のピークシーズンは、今後数年間に同社が直面するであろう事態を初めて真に体感させるものとなるだろう。

「今後10～20年、最大の課題は労働力となるだろう。企業が利用できる唯一の防衛手段は、こうした資源獲得競争にさらなる資金を投入することだ」と、アマゾンを綿密に追跡しているモントリオールに拠点を置くサプライチェーン・物流コンサルティング会社MWPVLインターナショナルの社長、マーク・ウルフラート氏は述べた。

労働力不足に悩むのはAmazonだけではないが、その規模、野心、そしてアプローチは異例だ。同社はフルフィルメントネットワークの拡大を主因に、従業員数が全体で150万人近くにまで急増している。

これには、Amazonの配送サービスパートナー（DSP）プログラムに参加する独立系企業の従業員として、Amazonブランドのバンとユニフォームで荷物を配達する26万人以上のドライバーは含まれていません。DSPドライバーは通常、世界中に800か所以上あるAmazon配送ステーションから業務を行っています。

また、直接的な雇用増加には、同社の市民パッケージ部隊、つまりアマゾンフレックスプログラムを通じて自分の車を使って配達をする多数のギグワーカーは含まれていない。

COVID-19はオンラインショッピングと配送の需要を加速させ、消費者行動に永続的な変化をもたらしました。今、問われているのは、Amazonが今後も需要を満たすために人員を拡大し、維持できるかどうかです。

数十億ドルの追加費用

アマゾンは、ホリデーシーズンに向けての課題を予感した。

アマゾンの最高財務責任者（CFO）ブライアン・オルサフスキー氏は、9月30日までの3ヶ月間における利益が予想を大きく下回ったことを受け、記者団に対し、人手不足が同社の最大の制約要因であったと述べた。オルサフスキー氏によると、これまで最大の制約は保管スペースとフルフィルメント能力だったという。

「その結果、在庫の配置は、その商品を受け取るための人員を確保できるフルフィルメントセンターに頻繁に変更されることになりました」と彼は述べた。「その結果、最適な配置が確保できず、輸送ルートが長くなり、コストも増加しました。」

アマゾンは、逼迫した労働市場において従業員の確保・定着を図るため、賃金とインセンティブへの支出を拡大してきた。また、労働組合からの反対にも対処している。米国における同社の平均初任給は現在、時給18ドルとなっている。

人件費の上昇、物価上昇、そしてサプライチェーンの課題により、第3四半期には約20億ドルのコスト増加が発生しました。Amazonは、これらの要因により第4四半期にもさらに40億ドルの追加コストが発生すると予想しています。

これらすべてが、アンディ・ジャシー氏にとって、AmazonのCEOとしての新たな役割における最初の大きな試練となる。第3四半期決算発表において、ジャシー氏はAmazonが「このホリデーシーズンにおける顧客と販売パートナーへの影響を最小限に抑えるために、あらゆる手段を講じる」と誓った。

「短期的にはコストがかかるが、顧客やパートナーにとっては適切な優先順位付けだ」と氏は語った。

ニューヨーク・タイムズの記事によると、アマゾンは自動化された人事システムが成長のペースに追いつかず、事態を複雑化させており、従業員の離職率を必要以上に高めている。最大の問題の一つは、有給休暇の申請と管理に関するシステムのエラーだった。

ジャシー氏は、10月に開催されたGeekWire Summitでのインタビューで、地球上で最も優れた雇用主となるために同社が改善できる点の例を尋ねられた際に、これらの問題を認めた。

「パンデミックの間、当社のフルフィルメントセンターでは、従業員が短期および長期の休暇を申請できるシステムとプロセスを導入していましたが、そのプロセスはスケールしませんでした」とジャシー氏は述べた。「パンデミックの発生や、これほどの需要増は予想していませんでしたし、期待通りには機能しませんでした。」

ジャシー氏は、この問題に関する報道に言及し、「全体を反映していない誇張や逸話的な言及」が時々あると述べた。

しかし、彼は「今後も取り組み続けられることはたくさんあるし、これからも取り組んでいくつもりだ」と付け加えた。

一方、労働力の問題は、アマゾンやその他の企業のホリデーシーズンに新たな問題をもたらしている。

長期的な労働力の動向

そもそも、eコマースは簡単なビジネスではありません。季節性が非常に高いため、システムと設備は、比較的短い時間帯に需要が急増するピーク対平均比率の高い状況を想定して設計する必要があります。

MWPVLインターナショナルの物流コンサルタント、ウルフラート氏は、これが「オンライン消費者ショッピングのフルフィルメントにおける最大の課題」を表していると語った。

例えば、ほとんどのAmazonフルフィルメントセンターでは、ピーク時には平常時の少なくとも2倍の商品を出荷すると同氏は述べた。また、ピーク時には平常時の5～6倍の出荷量となるフルフィルメントセンターもある。 

「これは、建物の設計、資材処理システム、人員配置、輸送配送システムを、通常 30 日間の期間内に発生するピークに対応できるように開発する必要があることを意味します」とウルフラート氏は説明した。

人手不足も課題に拍車をかけており、小売業者はピーク時の売上を抑えるため、ブラックフライデーの期間を延長する動きが強まっていると、彼は述べた。パンデミックによって人手不足は深刻化しているが、高齢化によって倉庫の労働力が減少しているため、長期的な傾向として既にこの方向に向かっていた。

一方、アマゾンは「低コストの労働力の豊富な供給に大きく依存している」とウルフラート氏は語った。

これらの労働者が利用できない場合、会社は「賃金を引き上げ、福利厚生や契約インセンティブを提供することで対応せざるを得なくなり、その結果、事業に何十億ドルもの経常経費が永続的に発生することになる」と彼は述べた。

突然、ロボットがここまで早く到着できないようだ。フルフィルメントと配送をさらに自動化する技術は存在するものの、「現状を変えることは、もし全くないとしても、当分の間はないでしょう」とウルフラート氏は述べた。