今週のギーク：UX研究者のエンダー・リカートが人間のノウハウを活用してボットを改良
カスタマーサービスで問題が発生した際に、「とにかく人間と話したい！」という不満を誰かが口にするのを聞いたことがあるでしょう。人工知能、音声アシスタント、チャットボットなどの時代において、この欲求を満たすことはますます難しくなっています。しかし、少なくともエンダー・リカートのような人間の存在が、テクノロジーをより人間らしくする手助けをしてくれています。
リカート氏はシアトルを拠点とするLivePerson社の主席UXリサーチャーです。同社は、顧客関係管理に必要なソフトウェアとプラットフォームをブランドに提供しています。今週のギーク・オブ・ザ・ウィークでは、アナリティクス＆インテリジェンスチームに所属し、ボットのパフォーマンスを測定し、アプリケーションの改善や再構成のためのアクションを推奨しています。
リカート氏はシカゴ大学で人類学の博士号を取得した医師です。彼らの論文は、自立生活から依存生活への移行期にある日本の高齢者の自己意識に関するものでした。
「私は特に、支援技術や住宅改修の活用を通して自立性を維持するための取り組みに注目しました」とリカート氏は語った。「学問の世界に進むのではなく、UXの分野でより実践的なキャリアを追求することに決めました。そして、私の教育とスキルが、この仕事に非常に役立っていることに気づきました。」
リカート氏はLivePersonに入社する前、AmazonでAlexa音声アシスタントの開発に携わっていました。熱心なゲーマーである同氏は、ARやVRのビデオゲームへの活用、ゲームプレイでモーションや生体認証を活用する興味深い携帯型ゲーム機の開発、ソーシャルネットワークゲームなど、最もエキサイティングでクリエイティブな新技術がレジャーや遊びの分野に投入されつつあると語っています。
「私は複合現実に興奮しています。人間の行動について収集された情報を日常生活に取り入れ、豊かな情報の格子で私たちの現実を織り交ぜる可能性は大いにあると思います」とリカート氏は述べた。「VRやARの現在の応用よりも、複合現実こそが機械学習を基盤としたリッチなアプリケーションの連鎖的な発展の起爆剤になると考えています。」
その一方で、人類が最も懸念すべきは、リカート氏が「情報技術を公共の監視ツールとして位置づけるSFディストピア」と呼ぶものかもしれない。しかし、多くの点でそれは既に現実のものとなっており、ミレニアル世代である彼らは「残念ながら、それに無関心になっている」と述べている。リカート氏は、テクノロジーの力量が気候変動に向けられ、環境に優しいエネルギーが「世界経済の現在のドル箱に打ち勝つ」ようになることを切望している。
ユーザーエクスペリエンスについて言えば、テクノロジーを扱う際に「完璧」だと感じた最後の瞬間はいつだったのか、専門家に尋ねずにはいられませんでした。Ricart氏は、私たちのオタクの世界に比較的最近参入したテクノロジーに注目しました。
「AppleのAirPodsを当てたんですが、最近テクノロジーで『わぁ！』と思った瞬間でした」と彼らは言います。「充電用の小さなカプセルを開けた瞬間から、ただただ驚きました。完全に自動化されていて、ただただ使いこなせるんです。スマホで何かをクリックするくらいで、設定は一切不要でした。とても簡単でスピーディーでした。このシンプルで比較的地味なテクノロジーに感動したということは、実際に実現するのはとても難しいということです。正直言って、自分では買わなかったでしょう。価格に見合うだけの付加価値は感じられなかったからです。でも、実際に使ってみると、スマートで非常に便利なテクノロジーであることがすぐに分かりました。」
今週の Geek of the Week、Ender Ricart について詳しく学びましょう。彼女は、子供たちが寝た後にパートナーとビデオ ゲームをするのが好きで、皿洗いは避けています。
あなたの仕事は何ですか？そして、なぜそれをしているのですか？以前はAmazonのAlexa、現在はLivePersonに勤務し、製品チームのコンセプトと、実際にテクノロジーを利用するユーザーのメンタルモデルとの間のギャップを埋めるリサーチを行っています。テクノロジー業界では、1年、5年、あるいは10年先を見据えていることがよくあるので、私は製品チームが将来のビジョンを、現在のユーザーベースの状況、理解、期待、そして経験に基づいて構築することで、その基盤を構築するお手伝いをしています。
私の専門職としての肩書きは主席UXリサーチャーですが、むしろ、新興技術、特に会話型AIにおけるユーザーエンゲージメントに焦点を当てた定性リサーチャーと呼ぶ方が適切だと思います。会話型AIについては既にご存知かもしれませんが、Alexa、Siri、Google Home、チャットボットなどが代表的です。基本的に、会話型AIとは、ボタンやメニュー、画面を操作するのではなく、音声またはテキストベースの会話を通じてコンピューターとコミュニケーションをとるものです。より自由で自然な形で人間同士のインタラクションを実現することを目指しています。人間と円滑に会話できるAIを開発するには、人間の動機、行動、そして理解を深く理解する必要があります。そこで私の出番です。
あなたの分野について、人々が知っておくべき最も重要なことは何ですか？ユーザーエクスペリエンス（UX）は非常に多様で幅広い専門分野です。多くの場合、私はデザイナーか、デザイナーのためのリサーチをしていると思われがちです。私は何よりもまず、人々がテクノロジー（実世界と概念）をどのように考え、どのように関わっているかを理解することに特化した定性研究者です。リサーチから得た洞察に基づき、製品やアイデアへの影響を伝え、推奨されるアクションやソリューションを提供します。その中には、デザインの原則が含まれる場合もあれば、含まれない場合もあります。
インスピレーションはどこから湧いてくるのですか？良い問題が大好きです！解決策を見つけるプロセスは本当にワクワクします。私の「アハ！」体験は、実は問題に集中していない時、何か他のことをしている時や取り組んでいる時に、突然歯車が噛み合って物事がスムーズに回るのを感じた時に訪れることが多いです。最近では、仕事から自転車で帰宅している時に起こりました。残念ながら、寝る直前にもよく起こります。これは、認知や問題解決には、意識の言語中枢だけでなく、無意識の部分が深く関わっていることを改めて実感させられます。
あなたにとってなくてはならないテクノロジーは何ですか？その理由も教えてください。携帯電話です。5年前なら絶対にそうは答えなかったでしょうが、今ではパソコンさえ持っていません！水をこぼしてから、二度と買うことはありませんでした。それから1年経ちましたが、仕事でパソコンを使う以外は、家にパソコンがなくても全く問題なく生活できています。
もし5年後に同じ質問をされたら、私は何と答えるでしょうか？もしかしたら、インテリジェントなパーソナルアシスタントやスマートグラスなしでは生きていけない、と答えるかもしれません。少なくとも私はそう願っています。なぜなら、それは私たちが既存の技術パラダイムを超えた真の進歩を遂げたことを意味するからです。
あなたのワークスペースはどんな感じですか？そして、なぜそれがあなたにとってうまく機能しているのですか？私は移動が多いので、「しっくりくる」場所で仕事をしないと集中できないんです。あちこちのスペースや会議を飛び回っているので、私のデスクはただの収納スペースになってしまいます。仕事に必要なのは、充電器、ノートパソコン、ヘッドホン、水、そして携帯電話だけです。キッチン、ラウンジ、あるいはオフィスのコンブチャの蛇口のそばにいることが多いかもしれません。
日々の仕事と生活をうまくやりくりするための、とっておきのヒントやコツをお届けします。（ぜひご協力をお願いします。）忙しく過ごしましょう！退屈こそが、真の心の殺し屋です（『デューン』の引用です！）。
Mac、Windows、それともLinux？ Macですね。長年Macを使ってきたので、Windows OSは私にとって異質に感じられます。全く別のパラダイムですね。
カーク、ピカード、それともジェインウェイ？今はSFが大好きですが、子供の頃は「ヘラクレス」「伝説の旅」「ジーナ 戦士姫」の大ファンでした。
トランスポーター、タイムマシン、それとも透明マント？透明マントは私の職業には役立つかもしれない。「この書類に署名することにより、透明マントを着用した専門家による観察を受けることに同意します…」といった、ちょっと変わった同意書になるだろう。
もし誰かが私にスタートアップを立ち上げるために 100 万ドルを与えてくれたら、私は… 100 万ドルを受け取るための条件にスタートアップを立ち上げなければならないと明記されていないことを確認して、お金が潤沢にあることを楽しむでしょう。
以前、…の列に並んだことがあります。空港のセキュリティチェック以外、本当に何も思い浮かびません。本当に必要な時以外は列に並ばないようにしています。私はもともとせっかちなので、何かのためにわざわざ列に並ぶなんて、私には理解できません。
あなたのロールモデル：私の仕事においては、多くの場合、同僚がロールモデルとなります。真に協調性のある人、つまり実際に相手の話に耳を傾け、ただ自分の発言の順番を待つのではなく、真剣に耳を傾ける人を私は高く評価し、尊敬しています。まさに「チームには私という存在はない」という表現の通りです。このような人と一緒に仕事をすると、一人の人間が生み出せる以上の視点やアイデアが生まれることに気づきます。このように協調的に創造する能力は、一般的なスキルではなく、私が目指すものです。真に協調するために懸命に努力する人こそ、私の真のロールモデルです。
史上最高のゲーム：私は大のゲーマーなので、この質問にはいくつか答えなければなりません。東京に約5年間住んでいたのですが、その間にパートナーとビンテージのビデオゲームやゲーム機の収集を始めました。初めてプレイしたのは『幻想水滸伝II』（日本で1998年、アメリカでは1999年に発売）でした。ビデオゲームを通して語られる物語という感じで、これほどまでにまとまりのある、心を揺さぶるストーリー展開を体験したのは初めてでした。音楽も本当に美しいです。サバイバルディストピアSFゲームの『SOMA』も上位にランクインします。没入感と、それが不気味なストーリーラインとどのように絡み合っているかという点で、これもまた印象に残っています。最後に、『ゼルダの伝説 時のオカリナ』も史上最高のゲームの一つとして挙げなければなりません。このゲームは私にとって、懐かしさに溢れた青春時代の思い出の品です。発売当初は、最後までノンストップでプレイしました。文字通りノンストップでした。実は先日、パートナーと再びプレイし始めたばかりなんです。時代を超えて愛されるゲームです（グラフィックは別として）。
史上最高のガジェット：スイスアーミーナイフ。この小さな物体に、ありとあらゆる機能が詰め込まれた、まさにエンジニアリングの驚異と言えるでしょう。
最初のコンピューター:人生でコンピューターなしで一日も過ごしたことはありませんが、最初のコンピューターは Apple Macintosh だったと思います。
現在の携帯電話: iPhone X。
お気に入りのアプリ：それほど面白いアプリではありませんが、iPhotoアプリです。パートナーと写真アプリを共有していて、私が仕事に出ている間、彼が子供たちの写真を一日中共有してくれます。子供たちの様子を見るために頻繁にチェックしているので、離れていても子供たちと繋がっているような感覚になります。こうして日々の出来事を共有できるのは本当に素晴らしいことです。
好きな活動：環境保護に情熱を注いでいます。子供たちが成長し、もっと時間に余裕ができたら、もっと積極的に関わっていきたいと思っています。今は、消費者としてできる限り環境に配慮し、賢く環境に優しい選択をすることで、二酸化炭素排出量を抑えるよう常に心がけています。
2019 年の最も重要なテクノロジー:シアトルは米国の AI、VR、AR の中心地であるという事実を考えると、私の意見は多少偏っているかもしれませんが、2019 年の最も重要なテクノロジーは、多くの新しい体験、ツール、テクノロジー、産業の中心にある人工知能であると私は考えています。
2021年の最も重要なテクノロジーは、複合現実（MR）と拡張現実（AR）です。大手企業や多くのスタートアップ企業が、新しいウェアラブルデバイスを含むMRとARに注力しています。私にとって、これはスマートフォンで構築された現在のユースケースを移行し、さらに発展させるための、最も消費者に優しい媒体です。AR/VR/MRは、デジタル情報を体験し、創造するための新たなメカニズムを提供し、私たちの現実世界の仮想的側面と物質的側面の間の、よりダイナミックな相互作用を可能にします。
最後に、ギーク仲間へのアドバイスです。アイデアを求めて未来ばかりに目を向けないでください。過去と現在には、インスピレーションを与えてくれるもの、そして実際に与えてくれるものがたくさんあります。
ウェブサイト: Ender Ricart on Medium
LinkedIn:エンダー・リカート
