スターバックスはケビン・ジョンソンがCEOに就任し、本社内にモバイルオーダー専用の店舗をオープンする。
テイラー・ソパー著
スターバックスは、モバイル機器からの注文のみを受け付ける新しいコーヒーショップをオープンします。
このコーヒー大手は、顧客が同社のモバイルアプリで事前に注文できる技術のテストを継続しており、今週シアトル本社に新店舗をオープンする予定だ。
スターバックスには現在、モバイル決済を利用する顧客が 900 万人以上おり、そのうち 3 分の 1 以上がスマートフォンで注文して行列に並ばずに済む「モバイル オーダー & ペイ」プログラムを利用しています。
しかし、スターバックスには問題があります。モバイルオーダーの増加により、コーヒーやフードを受け取ろうとするモバイルオーダーの顧客が店内で混雑し、受け渡しステーションで商品を受け取ろうとしています。スターバックスのハワード・シュルツ会長が最新の決算説明会で詳しく説明したように、これは商品を受け取ろうとする顧客だけでなく、店内の混雑に気づいて結局何も購入しない潜在顧客にも影響を与えています。
「モバイルオーダー＆ペイはまだ初期段階ではあるが、朝の営業で重要な部分を占めることは明らかだという事実を反映させるために、新店舗や既存店舗の再設計を行うつもりだ」とシュルツ氏は決算報告後のアナリストとの電話会議で述べた。
これに対応して、スターバックスは、既存の店内レジとは別に、モバイル事前注文顧客向けの専用ステーションを設けています。
投資家たちは、スターバックスがこの新たな問題にどう対応するかを注視している。ザ・ストリートのジム・クレイマー氏は月曜日、スターバックスが「モバイルオーダーのスループット問題」を解決できれば、過去1年間で6%下落している同社の株価は「さらに上昇する可能性がある」と述べた。
「スターバックスは、スループットの問題なしにコーヒーを届けるテクノロジー企業にならなければならない」とクレイマー氏は付け加えた。
スターバックスは今回、モバイルオーダーのみに対応する店舗を試験的に開設する。ピュージェット・サウンド・ビジネス・ジャーナル紙が報じた従業員への手紙の中で、スターバックスは本社内の既存店舗の一つ（ソド8）が、米国でモバイルオーダー対応店舗のトップ3に数えられていると指摘した。ソド8の向かいに位置する新店舗では、ビル内の5,000人以上の従業員によるモバイルオーダーすべてに対応し、カウンタースペースのみでバリスタが注文を管理する。
「初期の実験として、この種の初めての体験は特に利便性を重視して調整され、現在のSoDo 8店舗を補完するものとしてこの場所から学ぶことを期待しています。SoDo 8店舗は変更なく8階に残ります」と、グローバルストア開発担当上級副社長のアンディ・アダムス氏が書いた手紙には書かれている。
新しい店内テクノロジーを最初に従業員にテストさせるのは、シアトルの新しい Amazon Go と Amazon FreshDirect ストアで Amazon が採用している戦略と似ています。
2015年に開始されたモバイルオーダー＆ペイは、直近四半期において同社の米国取引の7%を占めました。これは前年比3%増、前四半期比1%増です。
また、前四半期のピーク時に取引量の 20% 以上が MOP によるものだった店舗は米国内に 1,200 店舗あり、これは前四半期の 600 店舗から増加している。
ジョンソン氏が正式にCEOに就任
月曜日はケビン・ジョンソン氏がスターバックスのCEOに就任した初日であり、同社は新CEOとのQ&Aを掲載しました。元マイクロソフト幹部のジョンソン氏は、先月シアトルで開催されたスターバックスの第25回年次株主総会でジョンソン氏に会社の鍵を託したシュルツ氏の後任となります。シュルツ氏は今後、スターバックス リザーブ ロースタリー、小売店、そして社会問題といった戦略的取り組みに、より多くの時間を費やすことになります。
昨年12月に発表された今回の幹部人事は、スターバックスがテクノロジーに注力する姿勢を象徴するものです。ジョンソン氏はマイクロソフトに16年間勤務し、そのうち2年間はワールドワイドセールスを統括した後、3年間はWindowsおよびオンラインサービス部門を率いました。また、ジュニパーネットワークスのCEOも5年間務めました。
ジョンソン氏はその技術力とリーダーシップの資質により、テクノロジー業界で高い評価を得ている。
「何よりも、彼は素晴らしい人間性と思いやり、そして人間の状態に対する深い理解を備えた奉仕型のリーダーです」とシュルツ氏は株主総会で述べた。
ジョンソン氏がCOOを務めていた間、スターバックスはモバイルオーダーやデリバリーといったテクノロジーを活用した新たな取り組みをいくつか展開したほか、アプリとリワードプログラムを中国に導入しました。ジョンソン氏は過去8年間、スターバックスの取締役を務めており、同社には精通しています。
スターバックスのテクノロジー活用はモバイルオーダーにとどまりません。例えば、売上向上やパーソナライゼーション技術の強化に、人工知能（AI）とクラウドを活用しています。また、昨年12月には新たな「革新的な会話型オーダーシステム」を発表しました。
株主総会において、スターバックスはフォードとアマゾンとの提携を発表しました。これにより、顧客は車内から音声だけで商品を注文できるようになります。また、スターバックスはAppleメッセージ向けの新しいソーシャルギフト機能も披露しました。
24,000以上の店舗を持ち、330,000人以上の従業員を抱えるスターバックスは、株主総会でジョンソン氏の人生と価値観を紹介する短いビデオを上映した。以下から視聴できる。
