準備完了！ — あるいはそうではない：ワシントン州の通行料徴収ソフトウェアの切り替えには 2 週間かかりますが、その理由は？

ワシントン州運輸局が、Good To Go高速道路通行料支払いシステムとそのコールセンターの両方を2週間の更新期間に停止すると発表したとき、ソフトウェアエンジニアとシステムエンジニアからは即座に次のような反応が返ってきました。「なぜ州はアップグレードにこれほど時間がかかるのか？なぜその間、旧システムを停止する必要があるのか​​？」

そして最も重要なのは、システムがダウンしている間、なぜ通行料を払わなければならないのかということです。

GeekWireが取材した業界専門家からは様々な意見が寄せられた。中には、並行して稼働するリアルタイム課金システムの複雑さと労力を管理するよりも、プラットフォームを一時的に停止することで得られるコスト削減を称賛する専門家もいた。

また、テクノロジー分野の人材がこれほど豊富である州が、テクノロジー分野ではなぜこれほど不十分に見えるのかと疑問に思う人々もいる。

「数分から数時間の停止は、より一般的で、妥当な範囲です」と、シアトル警察署の元CIOであり、シアトル市の元CIO/CTOであるビル・シュリアー氏は述べています。「シアトル市は、シアトル公共事業局とシアトル市電力会社の課金システムを複数回入れ替えましたが、特にコールセンターの停止といった、このような停止は発生していません。」

「確かに私には奇妙で異常に思えます。」 

新システムの初期ベータテストで導入準備が整っていないことが判明した後、州がプロセスの開始をさらに2週間延期したことで、疑問はさらに深まりました。さらに、州はシアトル大学地区のGood To Goコールセンターと155人の職員をレントンに移転する予定です。

現状では、州はGood To Goのウェブサイトとコールセンターを7月2日に閉鎖し、7月19日に新たな契約業者であるETANと再開する予定です。その間に通行料金が発生した場合、ドライバーは引き続き料金を支払う必要がありますが、システムが再開されるまで支払うことはできません。州は、この一時閉鎖に伴う延滞料を免除します。

Good To Go アカウントをお持ちのお客様は、事前にチャージすることができます。 

システム移行に関する皆様からのご質問を、ワシントン州運輸局（WSDOT）の道路料金システムプロジェクトエンジニアであるジェニファー・シャルルボワ氏と、カスタマーサービスオペレーションマネージャーであるパトリシア・ミショー氏に伺いました。ご質問と回答は、分かりやすさと簡潔さを考慮して編集されています。

システムが完全にシャットダウンした状態で 2 週間もかかるのはなぜですか?

ジェニファー・シャルルボワ：私たちが確認したところ、2週間の停止は、他の機関がシステム移行で経験してきたことと比較するとごく平均的なものでした。つまり、この種のシステム移行、特に料金徴収バックオフィスシステムにおいては、これは珍しいことではありません。

なぜコールセンターがダウンしているのと同時にこのようなことが起こるのでしょうか？この2つの切り替えを別の時間に行うことはできなかったのでしょうか？

シャルルボワ：（オンライン）システムが利用できない間、コールセンターが電話対応のみでお客様をサポ​​ートできない状況は適切ではないと考えました。コールセンターはお客様のアカウントにアクセスできず、お客様向けの業務も一切行えません。さらに、交換されたシステムには電話システムも含まれており、コールセンターの運営維持が困難になります。なお、お客様にこの情報をお伝えするために、私たちは最善を尽くしました。 

旧システムにおける負債とは何だったのでしょうか?

シャルルボワ氏：既存のシステムは2011年に導入されました。もうすぐ10年になります。つまり、耐用年数が近づいているということです。そこで、既存システムの最大の問題点を洗い出しました。お客様からは、システムがやや時代遅れになっているため、近代化が必要だという声が上がっています。これまでの取り組みは、ウェブサイトにも間違いなく役立つでしょう。カスタマーサービスセンターに電話することなく、多くの重要なタスクをオンラインで実行できるようにするなど、既存システムの課題を解決したいと考えています。

例を挙げていただけますか？

シャルルボワ氏：もちろんです。例えば、お客様がオンラインでパスワードをリセットしたい場合、今ではオンラインで行うことができます。また、Good To Goアカウントをお持ちでないお客様が通行料金の請求書を受け取った場合など、重要な点もいくつかあります。新しいシステムでは、Good To Goアカウントを開設すればどれだけの料金を節約できるかを確認できます。お客様はオンラインでその作業を行うことができ、（新しい）アカウントを開設すると、以前の通行料金に対して割引を受けることができます。以前は、これらの作業はコールセンターに電話をかける必要がありました。

雇用保障に関するサイバーセキュリティの問題は十分に文書化されていますが、新しい請負業者 (ETAN) はオンラインセキュリティに関してどのような保証を提供しますか?

シャルルボワ氏：サイバーセキュリティは誰もが懸念していることを十分に理解しています。私たちも最優先事項です。お客様の情報の安全とセキュリティは、私たちの最優先事項です。新システムと移行プロセスは、業界で最も厳格なプロトコルに準拠します。また、社内のITチームや州のサイバーセキュリティ局と連携し、お客様の情報の安全とセキュリティを確保するためにあらゆる努力を尽くしています。

オンライン側をより効率的にする取り組みは、コールセンターを軽視する取り組みでもあるのでしょうか?

パトリシア・ミショー：これらの新しいツールによって効率性が向上し、コールセンターのスペースが縮小されることを期待しています。短期的には、システム導入後は非常に混雑することが予想されます。お客様がウェブサイトに慣れ、コールセンター（の従業員）も新しいシステムに慣れるまでは、電話の件数が増え、待ち時間が長くなることが予想されます。

ということは、短期的にはコールセンターは変わらないものの、長期的には重要性が薄れていくということでしょうか?

ミショー：はい。

システムが7月2日金曜日に予定通り停止された場合、システムが再開されるまでの2週間、人々はなぜ通行料を支払わなければならないのだろうか？ 

シャルルボワ氏：実質的に、2週間分の通行料収入が失われることになります。（編集者注：州の統計によると、14日間で約600万ドルになります。）この収入は、（高速道路）520号線、99号線、そしてタコマ・ナローズ橋の債券の返済に充てることが法的に義務付けられています。（通行料の一時停止は）私たちにとって法的に可能な解決策ではありませんでした。正直なところ、通行料を一時停止した時期を思い出せません。  

編集者注: このストーリーはシュリアー氏のコメントを加えて更新されました。