Amazon Pharmacyのテスト：テクノロジー大手の巧妙なシステムが現代の医療の現実と衝突
アマゾンのヘルスケア分野への進出は多面的であり、COVID-19検査、同社のHaloヘルスバンドとサービス、ヘルスケアとライフサイエンス向けのクラウドサービス、さらには従業員向けのプライマリケアまで含まれている。
同社にとっての大きな動機は、ヘルスケア市場の巨大な規模と、解決すべき膨大な問題です。
「アマゾンは今や大企業であり、依然として大きな成長の野望を抱いているため、大規模な市場に挑戦する必要がある」と、元アマゾンのビジネスリーダーで『The Amazon Way』の著者でもあるジョン・ロスマン氏は、 GeekWireのポッドキャスト番組「Day 2」の最新エピソードで述べた。「ヘルスケアは、あらゆる角度から見て、アマゾンの戦略においてますます重要な要素となってくるだろう」
しかし、このテクノロジー大手のヘルスケア事業の一つは、アマゾンの伝統的なeコマースの専門知識から特に恩恵を受けるのに有利な立場にあるようだ。それは、処方箋の郵送サービスだ。同社は2018年のピルパック買収を基盤に、2020年11月に「Amazon Pharmacy」を立ち上げた。
「私たちは本当に、Amazon と同じように簡単に使える薬局体験を作りたかったのです」と、ピルパックの CEO であり、Amazon Pharmacy 担当副社長で、自身も元薬剤師である TJ パーカー氏は語る。
アマゾンは、CVS、ウォルグリーン、ライトエイドなどの従来型薬局、ウォルマートやターゲットなどの大手小売りライバル、そしてグッドRxなどのヘルスケアテクノロジー企業と競争している。グッドRxの最高財務責任者、カーステン・フォアマン氏は最近の決算説明会でアマゾンからの競争上の脅威を軽視しようとした。
「サードパーティのデータに基づくと、Amazonは成功していない」とVoermann氏はAmazonについて述べた。「米国では、処方箋の郵送注文は処方箋受付数の約5%を占めるに過ぎない…サードパーティのデータによると、Amazon Pharmacyは勢いを増しておらず、その取扱量は依然として非常に少ない」
しかし、Amazon は長年にわたって大きな課題と機会を追求できるリソースと粘り強さを備えた企業です。
では、Amazon Pharmacy を使うとどんな感じでしょうか?
実際に試してみるため、定期的な処方箋の補充のためにこのサービスに登録してみました。Amazon Pharmacyの利便性とプライバシー保護には感銘を受けました。しかし、Amazonの管理外にある医療システムの欠陥など、いくつかの障害にも遭遇し、全体的な体験はスムーズとは言えませんでした。
GeekWire の Health Tech Podcastのこのエピソードでは、Amazon の TJ Parker 氏と話をして、Amazon Pharmacy について詳しく学び、私の経験も踏まえて議論を進めていきます。
上記からお聞きいただくか、ポッドキャスト アプリでご登録の上、ハイライトを読み進めてください。
まず、私が体験した Amazon Pharmacy のサービスの良い点について。
- 既存の Amazon アカウントを使用して、クレジットカードや郵送先住所を再入力することなく、Amazon Pharmacy にすぐに登録できました。
- 使い慣れた Amazon のインターフェースは操作が簡単であるだけでなく、広告や電子商取引のその他の宣伝要素がなく、適切に合理化されていました。
- プライバシーをさらに強化するため、Amazon は私に、Amazon アカウントを使用する家族が私の処方箋情報にアクセスできないように、個人の Amazon Pharmacy アクセス用に固有の PIN コードを設定するように指示しました。
- 処方箋を入力すると、平易な言葉での説明を読むことができ、服用している薬についてより深く理解することができました。
- システムは、保険の自己負担額とプライム会員限定の割引を適用した場合の自己負担額を表示し、選択できるようにしました。私の場合は保険の自己負担額の方が安かったのですが、Amazonのパーカー氏によると、プライム会員限定の割引は予想以上に安くなることが多いそうです。
- Amazon のチームがプロセス全体を担当し、私の主治医と地元の薬局に連絡して処方箋の再発行の承認を得て、私の家に発送してくれました。
痛みのない現代的なヘルスケア体験、いかがですか？ まあ、ちょっと違いますね。
- 当初、私の保険口座はAmazonのシステムで確認できず、保険会社に電話して、保険証に印刷されていない秘密のゼロを記入し忘れていたことを知る必要がありました。（顧客である私には、それを知る術がありませんでした。）
- Amazonと主治医のコミュニケーション、あるいは主治医の理解に何らかの問題があったに違いありません。Amazonに注文してから1週間後、かかりつけの薬局に2度目の再処方依頼が送られてきたのです。最初は却下されましたが、その後は問題なく処理され、薬局に電話してキャンセルする必要がありました。
- UPSがアマゾンのフェニックス拠点からシアトルの自宅まで薬を配達するのに5日かかりました。アマゾンがプライム会員に約束している2日ではなく、実際はそうではありませんでした。アマゾンの広報担当者は、これは私のプライム会員資格の適用方法に誤りがあったようで、配達日が期待通りに届かない場合はカスタマーサポートに連絡するようにと言っています。
- そして、ようやく処方箋が入った小包が届いた時、妻はすぐにそれを開封してしまい、プライバシーの幻想は完全に崩れ去ってしまいました。（別に隠すようなことなんてないんですけどね！）
彼女は詮索好きではなかった。荷物にはAmazonのブランドはついておらず、普段郵便で届く荷物と見た目は変わらない。宛先は私たち二人だったが、それは私たちのAmazonアカウントのデフォルト設定だからだ。変更するつもりはなかった。Amazon Pharmacyをご利用の方は、この点にご留意いただければと思う。
結局のところ、Amazonの賢明なアプローチと処方箋の郵送の可能性に感銘を受けました。しかし、少なくとも最初のうちは、医師や薬局に電話して自分で処方箋を受け取る方が、同じことをもっと早く実現できたはずです。
とはいえ、私が遭遇した問題の中には、セットアップ中に一度だけ発生したものもあり、二度と解決する必要はありません。保険アカウントの不具合など、その他の問題は、少なくとも直接的にはAmazonのせいではなく、システム全体の不具合でした。
アマゾンの薬局担当副社長パーカー氏は、いかなる言い訳もしていない。
「技術的に私たちのコントロールの外にあるものがあるからといって、それらのユースケースを一つ一つ解決しようとする私たちの責任が免除されるとは思いません」と、私が Amazon Pharmacy を試した体験を話した際に彼は言いました。
パーカー氏のコメントのハイライトを、明瞭さと長さを考慮して編集しました。
Amazonが薬局事業に参入した理由：「私たちは、お客様が薬局を他の何事にも劣らず簡単に利用できるものにしたいと強く願っています。しかし、今日では薬局は非常に複雑な体験となっています。医者に行って処方箋をもらっても、薬局のカウンターに行くまで値段さえ分かりません。そして、薬がそもそも保険適用外だったり、処方箋の再発行が早すぎたりするといった問題に直面することもあります。こうした状況はすべて、オフラインでは非常に断片的に起こっています。そこで、Amazonのような体験を薬局にも適用すれば、同じように便利にできると考えました。」
Amazon Pharmacyのセキュリティへのアプローチ：薬局内で処方箋を注文する段階と、薬局の外で検索や閲覧を行う段階は明確に区別されています。薬局の外でも、簡単に薬の選択肢を検索し、検討することができます。検索や閲覧を通して、どのような選択肢があるのかを深く理解することができます。しかし、実際に処方箋を注文し、薬剤師のためにお客様の個人健康情報を確認し、最終的に保険情報を入力するまで、すべては薬局内の、Amazonの他の部分とは異なる非常に安全な環境で行われます。
PrimeRx割引のお客様によるご利用状況：「Prime割引は、当初の予想をはるかに上回る頻度でご利用いただいています。Prime割引のような割引を利用したいと思うのは、主に保険に加入していない方だろうという先入観があるように思います。しかし実際には、Prime割引は想像以上に頻繁に保険料よりも安くなることがあります。多くの場合、優れた保険に加入しているものの自己負担額が高額だったり、高齢者向け自己負担期間の真っ最中だったり、いわゆる「ドーナツホール」と呼ばれる、秋に一定額を拠出しないと一時的に保険が切れてしまうような状況に陥っている方が対象となります。そのため、Prime割引は保険料よりも安くなることが多く、特に低価格のジェネリック医薬品の場合、その傾向が顕著です。」
競争環境：「薬局、そしてヘルスケア全般で起こっているイノベーションの多さに、大変興奮しています。2013年にPillPackを立ち上げた当時を振り返ると、ベンチャーキャピタルの支援を受けた薬局を立ち上げるのは、かなり奇妙な感覚でした。しかし今では、数多くのベンチャーキャピタルの支援を受けた薬局や遠隔医療会社があり、両者が統合されています。ですから、何よりも、お客様のためにこれほど多くのイノベーションが起こっていることに興奮しています。Amazonが他の分野で行ってきたことを踏まえつつ、薬局にも応用できる、真にユニークなものを構築できればと思っています。とにかく、ヘルスケア、特に薬局で起こっている資本とイノベーションの多さに、大変興奮しています。」
上記のエピソード全体をお聞きいただき、Apple Podcasts、Google Podcasts、またはお好きなポッドキャストサービスでGeekWireのHealth Tech Podcastを購読してください。
オーディオ編集はCurt Miltonが担当しました。
