T-MobileはAIを活用して最も重要なビジネス指標の1つを改善する計画がある
トッド・ビショップ著
T-モバイルは、顧客が同社を離れる理由を分析する人工知能にチャンスを見出し、より多くの顧客を維持し、無線通信業界の他社よりも既に優れている分野でさらに向上を図ろうとしている。
T-Mobile の CEO マイク・シーバート氏は、木曜日の午後シアトルで開催された Technology Alliance の年次 State of Technology 昼食会のステージ上でのインタビューで、モデレーターを務めた GeekWire 会長で Seattle 誌の発行人でもあるジョナサン・スポサト氏から T-Mobile の今後の展望について質問され、この計画について言及した。
シーバート氏は、AIに言及せずに2023年にパネルを開催することはできないと認めて応じた。
「誇大宣伝に煽り立てるのは嫌だ」と彼は言った。「でも、10年後に振り返れば、この瞬間、今のこの5年間が、デスクトップコンピューターが登場した80年代、ウェブが登場した90年代、そしてスマートフォンが席巻した2010年代と同じくらい、意義深いものだと理解するだろう」
同氏はさらに、「AIは企業の運営方法のすべてを変えるだろう」と付け加えた。
プロクター・アンド・ギャンブルで歯磨き粉のマーケティングの仕事からキャリアをスタートしたシーバート氏は、3年前にジョン・レジェール氏の後任としてCEOに就任する前は、T-モバイルのCMOとCOOを務めていた。
同氏は、企業があらゆる顧客をほぼ同じように扱っていたアナログの世界から脱却し、顧客の動機をより深く理解する機会を AI に見出していると語った。
シーバート氏は、AI を活用することで、顧客離れの率をより深く理解し、改善できる機会があると述べた。
T-Mobileは現在、最も信用力が高く、切望される顧客基盤である後払い加入者の解約率が低下している（2023年第1四半期の0.89%に対し、2022年第1四半期は0.93%）唯一の米国の大手無線通信会社です。
「それはとても良いことです」と彼は言った。「しかし、私たちは非常に大きな会社なので、昨年は何百万人もの人が辞めてしまいました。それが私たちを苦しめています。彼ら全員が、最終的に諦めて私たちを見限る前に、データの痕跡を残してしまいました。何かがうまくいかなかったのです。ネットワークに何か、顧客とのやり取りに何か問題があったのです。」
同氏は、AI はさまざまなデータセットを横断して作業することで、根本的な顧客体験を理解するのに役立つと述べた。
「ですから、今、それが当社の大きな焦点であり、皆さんにも期待していただけることです」と彼は述べた。「私たちの本質は変わりませんが…次の時代に向けて、非常に根本的な形で再考する必要があるのです。」
業界における AI の誇大宣伝については、シーバート氏はさらにこう語った。
「これは大多数の人が予想するよりも規模が大きくなり、同時に、ハイプサイクルが示唆するよりも少し時間がかかるだろう」と彼は述べた。「18ヶ月後には、世界は私たちが知っているものとは大きく変わることはないだろう…しかし、10年後には想像もできないほど劇的に変わるだろう。」
