シアトルのデリがサードパーティの配達サービスをやめた理由：「私たちの食べ物の近くには絶対に配達してほしくない」
シアトルの「シュマルツィーズ・デリカテッセン」の共同オーナー、ジョニー・シルバーバーグ氏は、自身の限界点を覚えています。それはつい最近の水曜日のことでした。ある客から電話があり、注文した商品が配達されなかったと訴えられました。彼女は返金を求めました。
「注文内容を調べてみました」と43歳の彼女は振り返る。「すると、GrubHub経由だったことが判明し、配達員が彼女に間違った注文をしたのです。そして、配達員が受け取ったのもその注文だったのです」
しかし、シルバーバーグ氏が客にそのことを説明すると、彼女は怒り出し、気にしないと言いました。それでも彼女は返金を要求しました。「『それはできません』と言いました」と彼は言いました。「『グラブハブに支払ったのだから』と伝えました」
シルバーバーグ氏は、その時点でもう我慢の限界だったと語った。サードパーティのデリバリーサービスは、特にパンデミックの時期には一部のレストランやファストフードチェーンにとって必要不可欠かもしれないが、シュマルツィーズにとっては悪夢であることが証明されていた。
そこで、サードパーティ サービスによる配送の最終月には、Schmaltzy はすべての注文に次の手紙を同封しました。
「私たちがこれらの企業と提携していないと知って、皆さんの多くはショックを受けているでしょう。それほど彼らの虚偽広告は巧妙なのです」と手紙には書かれていた。
サードパーティのデリバリーサービスに対する苦情は、バーやレストラン業界全体に広がっています。DoorDash、GrubHub、Postmates、UberEatsといった企業は、注文を間違えても一切の責任を負いません。料理が遅れたり、冷めたり、間違った料理が届いたりすると、顧客の不満や悪いレビューを受けるのはレストランです。
さらに、多くのサードパーティデリバリーサービスは、インターネットからレストランのメニューをスクレイピングし、経営者やオーナーに事前に確認することなく自社のウェブサイトに掲載しています。デリバリーサービスが古いメニューや時代遅れの価格を掲載するなど、何か問題を起こした場合、責任はレストランに課せられます。場合によっては、それ以上に深刻な事態になることもあります。
「配達ドライバーから、料理の配達に時間がかかりすぎるという悪い評価をもらいました」とシルバーバーグ氏は語った。「もううんざりです。私たちにとって、あの人は信用できません。もし私の会社で働いていないなら、私たちの料理に近づきたくありません」
しかし、COVID-19の到来以来、彼らを遠ざけるのは難しくなっている。政府が外出自粛を義務付け、リモートワークやリモートスクールが拡大し、レストランでの食事が一部で姿を消したことで、デリバリー事業はパンデミック中に2倍以上に拡大した。
しかし最近、状況は好転しつつあるようだ。最近の調査では、パンデミックによる制限が解除され、対面での飲食が回復した場合、「パンデミックによって促進されたデリバリー売上高の長期的な持続可能性」に疑問が投げかけられている。
Uber Eatsは第1四半期の売上高が前四半期比28%増となり、デリバリー事業者数は前年同期比76%増加しました。しかし、パンデミックが終息した今、「これまで以上にレストランに足を運びたい」とCNBCのジム・クレイマー氏は指摘します。「レストランがあれば、人々はデリバリーを望まないのです。」
一方、ドアダッシュの株価は過大評価されているとの批判が出ており、グラブハブはドライバーの報酬モデルの見直しを検討している。また、カリフォルニア州は最近、これらのサービスに対し、同意なしにメニューを掲載することを禁止した。
GrubHubの広報担当者は、Schmaltzy'sがマーケットプレイスから削除されたことを確認しました。「レストランがメニューの権利を主張したり、プラットフォームからの削除をリクエストしたりしやすくするツールを開発中です」と広報担当者は述べています。「Grubhubへの掲載を希望しないレストランは、 [email protected]までご連絡ください。」
同社の統計によると、GrubHubには米国の4,000以上の都市で30万店以上のレストランが加盟している。GrubHubの第1四半期の売上高は52%増の5億5,100万ドルとなった。
シルバーバーグ氏は、一部のレストランがそれに同調する理由は理解できると述べた。彼の店も当初はそうだった。2019年、彼と妻のジェシカは、青いフードトラック「ナプキン・フレンズ」の成功を機に、バラード地区に本格的なデリ「シュマルツィーズ」をオープンしたばかりだった。
数か月後、パンデミックが襲来しました。バーやレストラン業界の誰もが、何とか生き残る方法を見つける必要がありました。
「うまくいっているなら、そのまま続ければいい」と彼は言った。しかし、彼にとってその苦労はあまりにも大きかった。グラブハブなどのデリバリーサービスに、ウェブサイトから彼のメニューを削除するよう説得するのに数ヶ月かかった。
GrubHubの仕組みは次の通りです。オンラインの顧客は、サードパーティのウェブサイトで注文したい料理を探し、店舗を選びます。配達会社がGrubHubと提携していない場合（業界では「非提携」と呼ばれます）、ドライバーが自ら電話で注文し、配達員が会社のクレジットカードで支払います。
おそらく、配達サービスはオンライン顧客に既に請求を行っています。このビジネスモデルは、配達ドライバーが支払った金額と配達サービスに追加される追加料金との差額を狙っています。提携レストランの場合、料金の分配は事前にレストランと交渉され、サービス品質に関する正式な取り決めが行われます。
この配送料も一部で懸念の的となっている。シアトルとワシントン州はパンデミックの間、配送料に上限を設けていた。
シアトルの別のレストラン「カクタス」は、持ち帰りや店内飲食に比べて価格が20％も上がるという手数料を避けるため、ウェブサイトから直接デリバリーを注文するよう顧客に勧めている。
「このパンデミックの状況下では、Cactusの料理を自宅で食べるのは素晴らしい選択肢です」とレストランはウェブサイトで述べています。「しかし、自宅へのデリバリーには、通常の店内飲食やテイクアウトの料金体系には含まれていない追加費用がかかるのが現実です。」
Schmaltzy'sのような提携していない店舗では、商品はドライバーに定価で販売されますが、配達サービスの質が悪かった場合の補償はありません。GrubHubなどのサードパーティデリバリーサービスは、提携していないレストランのメニューの使用は問題であると認めています。しかし、利益率が低く競争の激しいオンラインフードデリバリーの世界では、どこかがそうすれば、他のサービスも追随することになります。
しかし、オンラインの顧客はレストランと取引しているだけだと思っている。シルバーバーグ氏はこのビジネスモデルを「欺瞞的」と呼んでいる。
配達サービスと提携したことで、配達量とストレスは増えたが、利益は増えなかったと彼は言う。「収入が増えたからといって、稼げる額が増えるわけではないんです。」
