ピボタル・リビングは、ユーザーからの苦情が増加する中、無料のウェアラブルフィットネストラッカーの問題を解決することを誓う
テイラー・ソパー著
Pivotal Living のフィットネストラッカーに対する当初の関心は予想を大きく上回ったが、シアトルの新興企業にとってそれはすべて良いニュースというわけではない。
今月、無料のウェアラブルフィットネストラッカーの出荷を開始したピボタル・リビング社は、デバイスの欠陥やコミュニケーション不足にうんざりしている複数の顧客に対応している。
同社のサポートフォーラムでは、主にAndroidユーザーから、日付スタンプの誤り、アプリの同期の問題、その他の問題が報告されています。Amazonでも同様の状況で、Pivotal Livingの製品レビュー288件のうち、半分以上が1つ星となっています。
@PivotalLiving トラッカーを返品して交換してもらえますか？静電気で毎日シャットダウンしてしまいます。ありがとうございます。スチュアート
— スチュアート（@stuart_andover）2014年12月30日
@PivotalLiving 新しいトラッカーと今日のアップデートは気に入っているのですが、トラッカーが何度もリセットされてしまい、データが消えてしまったようです。何が起こっているのか分かりますか？
— J・リーゲルト（@MsRiegertHist）2014年12月30日
不満を訴えているにもかかわらず、同社から何の返答も得られていないという声も上がっています。しかし、Pivotal LivingはFacebookやTwitterで積極的に活動しており、ユーザーに古いバージョンのアプリをアンインストールし、月曜日の朝にリリースされたアップデート版をインストールするよう呼びかけています。また、今週後半にもアップデートが予定されています。
GeekWire とのインタビューで、Pivotal Living の CEO 兼共同創設者である David Donovick 氏は、少なくともトラッカーの出荷数に関しては明らかに予想を超えた発売中に、サーバーと帯域幅の問題に関連する重大なスケーリング問題に取り組んでいると語った。
ドノヴィック氏は、これは「予期していなかった成長痛の経験」だと指摘した。
「ユーザーの皆様と同様に、私たちも大変困惑しています」と彼は付け加えた。「水面下で多くの問題を修正し、問題解決に努めています。」
ドノヴィック氏は、来月、5人の社員を抱える会社にカスタマーサービスとエンジニアリングの従業員を追加する予定だと語った。
「ハーツの根底にあるのは、私たちは小さなスタートアップ企業であり、成長痛を経験しているということです」とドノヴィック氏は説明した。「私たちにとっての違い、そして私が重要だと思うのは、私たちが人々の声に目をつぶっていないことです。私たちは実際に行動を起こしています。人々のためにこの状況を正し、私たちが何者なのか、そしてこのような状況にどう対応しているのかを示すことができるという展望に胸を躍らせています。それが、私たちが来週、実現させたいことです。」
先月、Pivotal Livingについて記事を執筆し、ドノヴィック氏が同社の独自のビジネスモデルについて説明しました。Pivotal Livingは、競争の激しいウェアラブルフィットネス市場での地位を確立するため、リストバンドを無料で配布し、年間12ドルのサブスクリプションプランでモバイルアプリのフルアクセスを提供しています。このアプリでは、消費カロリー、歩数、距離、目標歩数の割合、時間といったトラッカーのデータが表示されます。
「これは技術的には世界初の無料トラッカーです」と、以前マイクロソフトで10年間勤務したドノビック氏は語った。
ドノヴィック氏は11月、年間サブスクリプション料金を支払うごとに、欠陥のあるリストバンドを無料で交換できると発表しました。最近の苦情を受けて、同社はトラッカーの交換または返品を希望する顧客に、こちらのフォームを案内しています。
ただし、Pivotal Living の 1 年間の保証契約は、「製品に組み込まれているソフトウェアおよび Pivotal Living が製品の所有者に提供するサービスは対象としません」。
ドノヴィック氏は先月、製品本体を無料で配布し、サブスクリプション料金を徴収するという同社のビジネスモデルは、顧客の生涯にわたって収益を上げることに尽きると明言した。
「これはGoogleのモデルに似ています。長期的な視点で賭けているのです」と彼は言った。「私たちは、製品を売り飛ばして消えてしまうようなスタートアップ企業ではありません。」
