スタートアップスポットライト：顧客重視の通信ソフトウェア企業Audianが大きな成長を記録
ITエグゼクティブとしてのキャリア初期、ブランドン・ベイズモアは多くのビジネスリーダーが直面する問題に直面しました。彼は利用可能な通信手段に満足していませんでした。しかし、多くのビジネスオーナーとは異なり、彼は独自のソリューションを構築することを決意しました。
彼が構築し始めたシステムは、最終的に企業向けのソフトウェアベースの通信ツールを開発するシアトルの新興企業、Audian へと成長するきっかけとなった。
「電話システムが必要だと気づきました」とベイズモア氏は語る。「地元のベンダー数社から巨大で複雑なシステムを提案された後、この分野にチャンスがあると確信しました。ソフトウェアベースの電話交換・管理の登場により、専用の専用ハードウェアが時代遅れになり、顧客が通信スタック全体を管理できるようになる道筋が見えてきました。」
ベイズモア氏と共同創業者兼COOのジャナエ・スミス氏は、2013年にAudianを正式に設立しました。同社は現在、従業員14名にまで成長し、顧客サポートへの徹底的な注力により、顧客数は前年比393%増加しています。Audianのサービスには、ホスト型音声通話、電話機とハードウェア、その他の通信ツールが含まれています。
GeekWireの定期企画「スタートアップスポットライト」で、ベイズモア氏にインタビューを行いました。アンケートへの回答は、引き続きご覧ください。
保護者の方々にも分かりやすく、業務内容をご説明ください。「Audianは通信業界を再定義するソフトウェア企業です。部屋全体を覆っていた巨大な電話システムを、壁のコンセントに差し込むだけで使える受話器に置き換えました。追加の設備は必要ありません。システムのアップグレードは一切不要で、無制限のカスタマーサービスもご利用いただけます。さらに、米国に拠点を置くサポートエージェントによる60秒未満の待機時間も、お客様の満足度向上に大きく貢献しています。」
インスピレーションが湧いたのは、次の瞬間でした。 「経営者として電話システムを探していた時、提示されたのは信じられないほど時代遅れの電話システムでした。拡張性は全くなく、法外な価格設定で、オフィスのカーペットよりも早く価値が下がってしまうようなシステムでした。私たちは、最新技術を活用することで、かつて通信に付き物だった複雑さを簡素化できると確信しました。さらに、比類のない顧客満足度へのこだわりによって、通信業界で他社を凌駕できると確信しました。顧客の不満、長い待ち時間、そして非人間的なサービスで知られる業界において、ユニコーン企業となるのです。」
VC、エンジェル、それともブートストラップ？「ブートストラップ！多くのスタートアップは素晴らしいビジョンとアイデアから始まり、資金調達と実用的な製品開発の競争となります。私たちの場合、ITプロバイダーとして長年システムを改良・運用してきた経験から、音声サービスに特化することにしたのです。SaaSモデルは、収益がゆっくりと、しかし着実に積み上がっていくため、ブートストラップに非常に適しています。さらに、私たちは短期的な成長と売却ではなく、長期的な視点で事業を捉えています。顧客を獲得するたびに、数十年にわたる顧客維持を目指しています。そして、会社を自ら管理し、信用ではなく実力で成長することで、安定性を確保しています。」
私たちの「秘訣」はこれです。 「私たちはこれを『テレコンピテンス』と呼んでいます。これは、信頼性が高く、使いやすく、最新の電話ソリューションをお客様に提供することで、お客様が『テレコムのことを考えなくなる』ことを可能にし、電話ソリューションに費やす時間を減らし、ビジネスの構築に多くの時間を費やせるようにするサービスです。テレコンピテンスは、Audianが「シンプルさ」「スピード」「サービス」という3つの基本原則に専心することで実現します。私たちはこれらの原則を日々改善に努めています。中でも、お客様に最もご満足いただけるのはカスタマーサービスであり、競合他社との真の差別化要因となっています。パートナー企業様もお客様も、携帯電話から611にダイヤルするだけで、60秒以内にサポート担当者と話すことができます。これは通信業界では前例のないことです。」
これまでで最も賢明な決断： 「企業にとって最も賢明な決断は人材への投資だと私たちは固く信じています。必要な知識だけでなく、当社の文化と顧客サービスへのこだわりに合致する適切な姿勢を持つ優秀な人材を探し出し、採用するために、私たちは多大な努力を重ねてきました。」
これまで私たちが犯した最大の過ちは、 「最初に採用した人材について妥協したことです。最初は良い面だけを見て、十分に評価しないという衝動に駆られますが、それを避けるのは非常に難しいです。シアトルのようなテクノロジーが盛んな都市では、業界の巨大な企業と競争しなければならないため、厳しい戦いを強いられます。私たちは確かに、その苦い経験を通して学びました。」
ゲイツ、ザッカーバーグ、それともベゾス？ 誰を味方につけたいですか？ 「難しい質問ですが、おそらくベゾスでしょう。Amazonが効率性と同時に驚くほど革新的なことに、私はいつも感銘を受けています。彼らの製品が、『これは見てみたい』というレベルから、消費者と企業の在り方を変える、完全に収益化可能な製品へと進化していく様子を見るのは、本当に楽しいです。個人的な意見ですが、Amazon Web Services（AWS）は私たちにとってゲームチェンジャーでしたし、Lambdaを使った新しいサーバーレス技術も非常に刺激的です。ちなみに、この2人がシアトル出身だというのも嬉しいですね。」
私たちのお気に入りのチームビルディングアクティビティは、 「シアトルでパズルルーム形式のチームビルディングアクティビティに参加して、とても楽しい時間を過ごしました。私たちの日常業務の多くはトラブルシューティングと問題解決なので、全員が同じ部屋に集まり、共通の目標に向かって協力し合うのはとても楽しいです。幸いなことに、正しい方法で『脱出』できたので、鍵開けや天井を這い抜けるといった極端な手段に頼る必要はありませんでした。」
採用において私たちが最も重視するのは、 「仕事への情熱と、顧客と円滑に連携できる能力です。理想としては、自分の仕事に情熱を持ち、ただ給料をもらうためだけに働いているわけではない従業員を求めています。学ぶ意欲があり、私たちの仕事を見て心からワクワクする人です。現実的に考えると、私たちは成長を続けるソフトウェアスタートアップです。混沌と変化は避けられません。給料をもらうため、あるいはいつもと同じことを繰り返すためではなく、自分の仕事への愛情こそが、あなたを突き動かす原動力となるのです。」
これから起業しようとしている人たちに、一つアドバイスをお願いします。 「採用する人材には妥協しないこと。そして、もしミスを犯したらできるだけ早く修正してください。優秀な社員は優秀な社員に囲まれたいものです。採用ミスをすると、状況はあっという間に変わってしまうものです。それから、これはよくある決まり文句ですが、諦めないことです。私が今まで会った経営者は皆、何度も諦めるべきだったと認めています。ほとんどの人は、あまりにもクレイジーだったり、頑固だったりして、諦めることができなかったのです。」
