レンタカー会社は私を嫌っている
Seattle 2.0 Authorsによる
編集者注：この記事は元々Seattle 2.0に掲載されたもので、Seattle 2.0とそのアーカイブコンテンツの買収に伴いGeekWireにインポートされました。詳しい背景情報については、こちらの投稿をご覧ください。
デビッド・アロンチック
毎日しているはずの車の運転が、どうしてこんなに難しいのでしょうか？自分の車を見つけて、キーを回せば、あっという間に走り出せる。なのに、レンタカー会社はどういうわけか、この一見些細な作業を、現代工学の最先端の学生以外には到底できないものにしているのです。これらの会社の無限の知恵のおかげか、顧客を見下すばかりで、分かりにくい標識、通常とは異なる料金体系、一貫性のないデザインによって、重要な情報の一部が全く提供されていないのです。そして、その結果どうなるでしょうか？フラストレーションです。
なぜこのようなことが起こるのでしょうか？失敗例をいくつか見てみましょう。
カウンターでの移動：空港によって状況は異なり、各社が守らなければならない制約もあることは承知していますが、レンタカー会社が自社にとって都合が良く、顧客にとって不便な対応をしていることの多さは、他に類を見ないほどです。ターミナル内？エスカレーター？バス？プレミアムカウンター？セカンダリーカウンター？共有カウンター？どれも全く説明がバラバラで、「レンタカー」と書かれた矢印の付いた一般的な標識だけで全てが説明されているはずです。しかし、ヒントを一つ。全てを説明しているわけではありません。
出典: http://www.mjanimations.com/Michael%20Jackson%20Make%20It%20Games.htm
車は完全に謎に包まれています。車内のほとんどの部品は比較的シンプルなはずなのに、レンタカーに乗ると、ハンドルとアクセルペダル以外はほぼ全てが違っているのです。MSに関するジョークを思い出します。
シアトル上空をヘリコプターが飛行中、電気系統の故障により、機体の電子航法装置と通信装置がすべて停止しました。雲と霞のため、パイロットはヘリコプターの位置を特定できませんでした。パイロットは高層ビルを発見し、そこへ向かい旋回しながら、「ここはどこにいる？」と大きな文字で書かれた手書きのプラカードを掲げました。高層ビルにいた人々はすぐにヘリコプターに反応し、大きなプラカードを描いて窓に掲げました。そのプラカードには「あなたはヘリコプターに乗っています」と書かれていました。
パイロットは微笑んで手を振り、地図を見て空港への進路を決め、無事に着陸した。着陸後、副操縦士はパイロットにどうやって着陸したのか尋ねた。「マイクロソフトビルに違いないと分かりました。技術的には正しいものの、全く役に立たない答えを返してきたからです。」
ライトスイッチとラジオのオン/オフボタンが車内にあると分かっていても、実際には役に立ちません。ましてや、州間高速道路405号線を時速75マイル（約120キロ）で走っている時には、なおさらです。このことを象徴する例を挙げると、なぜガソリンタンクがどちら側にあるかを示す一貫した表示がないのでしょうか？ ガソリン残量計をインジケーターと同じ側に付けたらどうでしょうか？ あるいは矢印でもいいのではないでしょうか？ そんなに難しいことでしょうか？
レシート提示義務違反の罰金：これは非常に重要な問題です。最近、10マイル以内に給油したことを証明するレシートを持って車を返却しないと、ガソリン1ガロン分の料金を請求されるという脅迫を受けました。会計士たちが頭の中でこんなことを言っているのが聞こえてきそうです。「もしお客様が全員、半ガロンのガソリンを入れた状態で車を返却し、10%のお客様がレシートを忘れたら、私たちは約100億ドルもの利益を得ることになる！」と。昔ながらのやり方ではどうでしょうか。燃料メーターが満タンに見えれば満タンで、それ以外はただの差額で、お客様の気分を良くするのです。
出典: http://ireallyhateourdebt.blogspot.com/2008/03/this-weeks-total.html
不満の羅列のように聞こえるかもしれませんが、ここには必ずと言っていいほど重要な点があります。それは、明快さと一貫性が何よりも重要だということです。新しいコンセプト、色、スタイル、ボタン、言語などを導入するたびに、ユーザーは脳の一部を活性化させ、それらに対応させなければなりません。CDの購入、メールの送信、目の前に停まっているSUVにぶつからないなど、ユーザーが本当に望んでいることに集中するのではなく、既に筋肉の記憶として定着している何かを、わざわざ再学習させているのです。製品デザインにおいて、これほどまでにひどい状況は他にないでしょう。
解決策は？新規顧客としてビジネスに取り組むことです。製品の使用段階ごとに、顧客が次に何をしたいのか、そしてどのようにそれを実行すると期待しているのかを、できる限り真剣に考えてみましょう。それでもダメなら、競合他社や同業他社の大多数が行っている標準的な手法を試してみてください。
数年前、エアバスは、航空機メーカーが単に遅延させるのではなく、実際に航空機を出荷していた時代に、全機のコックピットを標準化するという素晴らしい決断を下しました。これにより、パイロットの訓練プロセスが大幅に簡素化されました。システムの操作方法を理解するのが仕事である人が、いまだに理解に苦しんでいるのであれば、あなたのユーザーは彼らより6パーセクほど遅れていると言えるでしょう。一貫性を目指し、一貫性のあるモデルから逸脱する時は、必ずはっきりと大きな文字で伝えましょう。
コスト削減や組織力学、あるいは経理担当のボブと製品設計担当のアーロンがうまく連携できていないという事実など、何も知らないかのように製品を見つめなければなりません。こうした亀裂を露呈させることは、顧客に一貫性のない、ひどい体験を与える絶好の機会となります。これは必ずしも明確な指標で測定できるとは限りませんが、顧客が感じる喜びの向上は、目に見える形で現れるでしょう。
