荷物の配達時間で顧客が不満を抱いたため、EquaShip はサービスを停止しました
ジョン・クック著
エクアシップは、シアトルの新興企業であるエクアシップが小包配送サービスを一時停止した。フェデックス、UPS、DHLよりも最大80%安い料金を謳ってサービスを開始してからわずか4ヶ月後のことだ。ベンチャーキャピタルの支援を受ける同社は、輸送ネットワークの再構築を計画しており、顧客サービスチームと社内営業チームを解雇した。CEOのロン・ウィーナー氏によると、このプロセスには最大1年かかる可能性があるという。
「需要創出に問題があったわけではありません」とウィーナー氏は述べた。「問題は、独占的な関係にある輸送パートナーとの提携にありましたが、彼らが公表されている輸送時間に間に合わなかったのです。」
EquaShipの配送は郵便混載業者Blue Package Deliveryが担当しており、ウィーナー氏は、配送時間の遅延は「顧客にとって、そして私たちにとっても非常に心配なこと」になったと語った。
約束されたコスト削減で期限内に配達できた出荷品はごくわずかでした。
「私たちは、はるかに狭い市場機会を狙うか、輸送パートナーを撤退させ、より良いサービスを提供できる複数のパートナーと入れ替えるかという選択に直面していました。…そして、時間をかけてそうすることに決めました」と、アース・クラス・メールの元CEOであるウィーナー氏はGeekWireとのインタビューで語った。
配送遅延は、eコマースの販売業者や小売業者、特にeBayなどのプラットフォームを利用している業者にとって、特に深刻な問題です。彼らは好意的なレビューによって売上を伸ばそうとしているからです。ウィーナー氏によると、販売業者は否定的なレビューが寄せられ始めたとき、問題を抱えていることに気づいたそうです。
ウィーナー氏は振り返って、発売前に配送システムをもっと徹底的にテストしておけばよかったと語った。
「彼らの言葉通りのサービスだったかを確認するには、荷物のスループットをテストする必要がありました」とウィーナー氏は述べた。「しかし、実際のお客様にサービスを開始する前に、実際に多くのテスト用の荷物をシステムで処理し、自分たちで計測するべきでした。次回は、お客様にサービスを開始する前に、サンプルの荷物を使って実際の荷物の配達時間を徹底的に追跡することをお約束します。」
ウィーナー氏は、新たな方向に進むためには追加の資金調達が必要になると述べた。新サービスは第4四半期直前、あるいは2012年のホリデーシーズン直後に開始される可能性が高いと述べ、現時点では取締役会は火曜日に会合を開き、会社のバーンレート（資金の燃焼率）を削減するための将来計画について議論する予定だと述べた。
エクアシップは12月に60万ドルを調達し、同社の現金保有額は150万ドルを超えた。出資者には、消費財大手のニューウェル・ラバーメイドなどが含まれる。
「これは解決可能であることはわかっているが、それを実現するには異なるパートナーを活用する必要がある」とウィーナー氏は語った。
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