スターバックスは、利益が予想を下回った後、リワード会員向けに「提案販売」アプリ機能を宣伝している
テイラー・ソパー著
コーヒー大手スターバックスのモバイル事前注文機能の利用は、同社の四半期決算が予想収益を下回ったため、前四半期も引き続き増加した。
シアトルに本社を置くスターバックスは、6月30日までの四半期売上高が52億4000万ドルと発表しました。これは前年同期比7%増ですが、アナリスト予想の53億3000万ドルには届きませんでした。また、最大の地域である南北アメリカ大陸でも売上が鈍化しています。
スターバックスのモバイルオーダー＆ペイの利用率は、全米の取引全体の5%に達し、前四半期の4%から増加しました。同社の決算説明会で、幹部たちは新しいテクノロジー機能がどのように売上向上に役立つかについて語りました。幹部たちは、1年以上前にポートランドで初めて導入されたモバイルオーダー＆ペイに関して、「認知度向上」の機会について質問されました。このサービスは、顧客がスマートフォンから事前に注文することで行列をスキップできるものです。
「モバイルオーダー＆ペイとその大きなメリットを知らないお客様はたくさんいます」と、グローバル最高戦略責任者のマット・ライアン氏は述べています。「私たちは、まさにその機会を目の前にしているという幸運に恵まれています。…私たちはモバイルオーダー＆ペイに引き続き力を入れ、顧客体験の向上に努め、その素晴らしさをお客様に実感していただけるよう努めていきます。」
スターバックスは、最も混雑する店舗でモバイルオーダー＆ペイの利用率が高くなっていると認識している。これは、行列に並ばずに済む顧客の利便性を高めるだけでなく、バリスタの時間も節約できるため、同社にとって重要なことだ。
スターバックスのケビン・ジョンソン社長は、より多くの顧客に事前注文機能を試してもらうことが、同社にとって非常に重要だと述べた。この機能は昨年9月に全米7,400店舗以上で導入され、カナダと英国でも試験運用されている。
「これは非常に魅力的な機能です」と彼は指摘した。「一度試してみると、ほとんどの人が定期的に使い始めるようになります。」
事前注文機能はスターバックスのアプリとリワードロイヤルティプログラムと連携しており、米国では会員数が前年比18％増の1230万人のアクティブ会員に増加した。
スターバックスは最近アプリをアップデートし、モバイル注文で「スター」を獲得できるようになりました。また、リワードプログラムを刷新し、商品の購入頻度ではなく、購入金額に応じて「スター」を付与するようになりました。スターバックスのCEO、ハワード・シュルツ氏は本日、この変更を「10年に一度」のものであり、「すべてのお客様にとってより公平になる」と述べました。
ライアン氏は、当初は多少の反発もあった今回のプログラム変更は、スターバックスがアプリに、特に「おすすめ販売」などのパーソナライズ機能をさらに追加するのに役立つだろうと述べた。
「私たちはアプリ内でパーソナライズされたオファーを提案し、人々が自分に合ったものを見つけられるようにします」と彼は語った。
ライアン氏はさらに、「頻度と支出に応じて報酬となる通貨を使ってアイテムを提案できるようになります」と語った。
「これがどのように積み重なって、顧客全体の売上を押し上げる力を与えてくれるのかがわかるでしょう」と彼は語った。
先四半期に中国と日本でモバイル決済技術を導入したスターバックスは本日、2017年にデジタル製品に「さらに多額の投資」を行う予定であると発表した。
スターバックスの株価は時間外取引で3％近く下落した。
