ズーリリーは、一部の顧客にフラッシュセール品の返品を認める実験を行っている。
トリシア・デュリー著
Zulily は、一部の顧客に対して、はるかに寛容な対応をとるようになりました。
シアトルを拠点とするこの小売業者は、最新の実験として、極端な状況を除いて一切の返品を認めないという同社の長年の方針を覆し、一部の米国顧客に特定の商品の返品を認めている。
ウォール・ストリート・ジャーナルによると、5月中旬、ズーリリーは一部の顧客にメールで連絡を取り、一部のアパレルブランドやリネンなどの家庭用品を含む特定商品の返品を受け付けると伝えた。このトライアルに参加した顧客は、送料を差し引いたストアクレジットを受け取ることができる。
ズーリリーの広報担当者は今回の変更を認め、無作為に選ばれた参加者による期間限定のテストであることを強調した。
ズーリリーの広報担当者は声明で、「顧客体験の継続的な向上に注力しており、その一環として、様々なプログラムやオファーを定期的に評価しています」と述べています。「5月には、無作為に選ばれた少数の会員を対象に、期間限定の返品プロモーションを実施しました。返品ポリシー全体に変更はありません。」
返品制度の導入は、同社が以前の成長レベルへの回復を模索する最新の試みです。フラッシュセールというビジネスモデルを採用しているため、経費削減は常に同社の最優先事項です。同社は毎日、ウェブサイトで数百点の新商品を販売しており、まず商品を販売し、その後ベンダーから仕入れることで、在庫コストを抑え、大幅な値引きを実現しています。
Zulily が初めてローンチしたとき、フラッシュ セール モデルはさまざまなサイトで非常に人気がありましたが、現在では消費者が返品や迅速な発送などの標準的な電子商取引の利便性を期待するようになり、その体験の目新しさは薄れ始めているようです。
返品ポリシーのテストに加え、Zulily は事業の他の側面にも手を加えてきた。
例えば、サイトを閲覧しやすくするため、1日に販売する商品数を「100イベント」に減らしました。また、マーケティング戦略を長期的なアプローチへと転換し、個々の販売ではなくサービス全体を宣伝するようになりました。最後に、大きな問題点の一つは配送時間です。同社は在庫の一部を倉庫に保管し始め、商品をより早く顧客のもとへ届けられるようにしました。
こうした変更の一部は、フラッシュ セールス モデルの基本前提を侵食し始める可能性がありますが、コストを低く抑えながらより多くのサービスを提供し続けることができれば、顧客はおそらく好意的に反応するでしょう。
しかし、経費を抑えることが鍵となるでしょう。例えば、最近の調査によると、世界中の消費者が年間6,426億ドルという驚異的な金額の商品を返品していることがわかりました。これは、ウォルマート、ターゲット、ベスト・バイ、ギャップ、メイシーズの売上高を合計した金額です。MarketWatchは市場調査会社IHLの調査を引用し、この数字を分析した結果を報告しています。
本日、同社の株価はほぼ横ばいで、26セント（1.8%）下落し、1株当たり14.05ドルとなった。
