ハワード・シュルツ：ツイッターとフェイスブックがスターバックスのコスト削減にどう貢献しているか
ジョン・クック著
スターバックスは先日、記録的な四半期決算を発表し、売上高34億ドル、そして同社史上最高の四半期利益を記録しました。CEOのハワード・シュルツ氏が「壊滅的な」不況後の消費者行動の「地殻変動」と表現した状況の中で、成長を続けるこのコーヒー会社はどのようにしてこの業績を達成したのでしょうか？
Facebookで4000万人のファン、Twitterで200万人のフォロワーを抱えていることは、決してプラスには働かなかった。本日のアナリストとの電話会議でシュルツ氏は、同社のソーシャルメディアへの取り組みが、顧客とのエンゲージメントを高める費用対効果の高い方法として成功していると指摘した。
「Facebookで世界中に約4000万人のファンを抱え、TwitterとFoursquareでもリーディングカンパニーである我々のような能力と規律を築き上げてきた企業は、アメリカにはおそらくほとんどないでしょう」と彼は述べた。「そして、それが我々にもたらしたのは、従来の広告による顧客獲得コストを削減し、顧客とのより永続的で感情的な関係を築く力を与えてくれたことです。」
言い換えれば、同社は顧客ベースに直接メッセージを届けているのです。
スターバックスはソーシャルメディアに重点を置いており、先月29歳のソーシャルメディアの達人を取締役に任命したことがそれを物語っている。
シュルツ氏はまた、モバイル決済における同社の躍進を特に指摘した。
「今日のスターバックスは、そしてこれは重要な点なのですが、モバイル決済の取引額と売上高において、米国ではなく世界一の企業です」と彼は述べた。「これらすべては、スターバックスのブランドと顧客体験の関連性に結びついており、これが私たちが経験している成長の大きな原動力となっているのです。」
スターバックスは先月、1月にモバイル決済サービスを開始して以来、約2,600万件のモバイル取引を処理したという数字を発表した。
シュルツ氏は次のように付け加えた。
「多くの企業が直面しているマクロ的な課題を、私たちは価値、ソーシャルメディア、デジタルメディア、モバイル決済の面で競争上の優位性に変えることができました。」
