Gogoが長距離フライトでWi-Fiに300ドルを請求した理由と、私がとった対応

最近、機内Wi-Fiの料金が値上がりしているのは知っていますが、国内往復旅行で300ドルもかかるなんて。Gogo社が最近私に請求した金額とほぼ同じです。

そして、私はあなたにそんなことが起きてほしくないのです。

飛行機でWi-Fiを使ったことがあるなら、クレジットカードの請求書を今すぐチェックしてみてください。

米国の機内Wi-Fi市場を独占するGogo社には、消費者が気づかないうちにクレジットカードに請求するという悪癖があるようだ。

私の経験では、Gogo は、特にお金を受け取らないように言われていたにもかかわらず、お金を受け取ってしまったことさえあります。

私はこの記事についてGogoに2度コメントを求めたが、返答はなかった。

これからお話しする話の基本的な要素は、皆さんもご存知でしょう。クレジットカードの自動更新ゲーム、そして怠惰につけ込むことでいかに儲かるかは、誰もが知っています。実際、America Onlineにはまだ200万人の有料会員がいます。しかし、怠惰につけ込むのは一つの方法です。「解約を非常に困難にする」ゲームもまた然りです。

しかし、キャンセルに応じないというのは全く別の話です。

飛行機に乗る人なら、Gogoが料金を大幅に値上げしたことはご存知でしょう。Gogoは素晴らしいですね。もっと早く値上げしなかったのが不思議です。機内Wi-Fiは本当に助かります。ほんの数ドルで、無駄な旅行日を有意義な一日に変えることができます。

10ドル？15ドル？25ドルでも？私にとっては価値がある。

4月に飛行機に乗った時、片道料金が30ドル、往復だと60ドルまで高騰していて驚きました。でも、Gogoは月額49ドルの定期購読も提供していました。「いいじゃないか。そうすれば10ドル節約できるし、1ヶ月後に解約しよう」と思いました。

ドラゴンの巣窟になりそうな気がした。Gogoは、私が怠けて結局1ヶ月分は必要のないサービス料金を払ってしまうことを期待して、私をこの方向に誘導するために価格を巧みに決めているのだと分かっていた。また、解約に関する細則が少し奇妙であることも分かっていた。

「 Gogoカスタマーケア（電話：1.877.350.0038、またはメール：[email protected]）に連絡することで、いつでも月額サブスクリプションをキャンセルできます」と、括弧なしで書かれていました。「月額サブスクリプションをキャンセルして翌月の請求を避けたい場合は、サブスクリプションの月次更新日の少なくとも2日前までにキャンセルする必要があります。（月次更新日は、最初にサブスクライブした月と同じ日です）。サブスクリプションの月次更新日の少なくとも2日前までにキャンセルせず、月次更新日前にキャンセルした場合は、Gogoに連絡して払い戻しを受けてください。月次更新日後にキャンセルした場合は、翌月分の料金が請求され、キャンセルはその翌月から有効になります。」

ちょっと考えさせられる質問があります。解約するにはGogoに連絡しなければいけないのに、なぜ更新日から2日以内の解約で返金を受けるにはGogoに別途連絡しなければいけないのでしょうか？知りたくなかったんです。

そこで私はあらゆる予防策を講じました。2日間の猶予期間のかなり前に、デジタルリマインダーを設定して、期限内にサービスをキャンセルできるようにしました。

そして、旅行から数日後、キャンセルしようと考えました。当然のことながら、キャンセルは登録よりも困難でした。登録自体は本来許可されるべきではない（なのに許可されている！）のですが。ウェブサイトではキャンセルできませんでした。そこで、クレアと名乗るカスタマーサービス担当者と、必要なチャットを開始しました。（なぜチャットかというと、すぐに記録が残るからです。これについては後ほど詳しく説明します。）

クレアは落ち着いて、キャンセルしないよう説得しようとした。（他にフライトの予定がなかったので、月額3万ルピーのWi-Fiのサブスクリプションは私にとって何の価値もなかった。）

「もしよろしければ、1ヶ月間サブスクリプションを停止できます。そうすれば、後で再購入する必要がなくなります」とクレアは言った。もちろん、これは明らかに罠で、また忘れて結局料金を払ってしまう可能性もある。いや、私は言った。「クレア、今すぐ私の指示に従って、すぐにサブスクリプションをキャンセルしてください」

何度かやり取りした後、クレアは折れた。

でも、このゲームはよく知っていたので、トラブルは覚悟していました。確認コードを尋ねたところ、そんなものはないと言われたものの、確認メールを送ると約束されました。

「ご退会いただき誠に申し訳ございません。またのご利用をお待ちしております。サブスクリプションをキャンセルいたしました。2015年5月7日までは引き続きご利用いただけますが、それ以降の自動更新は行われません。」

「追加の自動更新はありません」という文言が気になりました。しかし、私は自分の権利を理解しており、クレジットカード発行会社（USAA）が私を守ってくれると信じていました。他にどんな証拠を集められるか分からなかったので、接続を切りました。チャットの記録のコピーを保存しました。そして、Gogoからのメールを受け取りました。

続きはご存じの通りです。Gogoからさらに5件、49ドルの請求を受けました。不思議なことに、私の受信箱はGogoの領収書や通知で溢れているにもかかわらず、これらの請求に関するメールは1通も届いていませんでした。

Gogoのカスタマーサービスに電話して苦情を申し立てたところ、オペレーターは丁寧に対応してくれて、すぐに返金すると言ってくれました。そして、1週間ほどで返金してもらえました。そこで、こういうことはよくあることなのかと尋ねました。

「そういうことは起こりますよ」と彼は言ったが、珍しいことだとも言った。「仕事をしているのは人間ですから、ミスは起こるものですから」

しかし、それは本当に間違いだったのでしょうか?

今年初め、BuzzFeedの記者サプナ・マヘシュワリ氏がGogoと同社のサブスクリプションサービスの奇妙な特徴について記事を書きました。Gogoはユーザーに大量のメールを送っており、一回限りの利用取引の領収書も含まれているのに、月額制のサブスクリプションには領収書が送られてきません。

一方、マヘシュワリさんは、私と同じような経験をしている消費者を見つけました。例えば、次のような消費者です。

「担当者にキャンセルの連絡をした後、『自動更新はされない』という返事は、全く的外れでした。クレジットカードに再度請求が来ました」と、トーマス・アンダーヒル氏は今年初めにTwitterアカウントに投稿した。（彼のTwitterアカウントには、その後Gogoから返金の申し出があったことが記録されている。）

当然の疑問は、Gogo から月額料金を請求されているのに気づかなかった消費者が何人いるか、ということだ。もしかしたら、その答えが見つかるかもしれない。

Gogoは、同社のサブスクリプション戦略に関する集団訴訟の被告となっている。原告2人は、毎月の定期的な請求が予想外だったにもかかわらず、Gogoは領収書や通知を一切送付しなかったと主張している。今年初め、連邦裁判所は、消費者が強制仲裁条項を通じて請求を解決することに同意したというGogoの主張を退け、消費者が訴訟を継続できるとの判決を下した。

Gogoはなぜこのようなことをするのでしょうか？注目すべきは、同社はまだ黒字化していないものの、収益は増加しているということです。その収益の大部分はサブスクリプションによるものです。BuzzFeedより：

Gogoは、昨年、個人セッションで約1億3,300万ドル、定期券で8,800万ドルの収益を上げ、これらを合わせると同社の総収益の半分以上を占めたと発表した。2011年には、更新不可の30日間パスの販売を含む個人セッションの収益は約5,100万ドルだったのに対し、月額定期券の収益は約2,700万ドルだった。

つまり、月額サブスクリプションによる収益はこの期間に3倍以上に増加し、単発利用による収益よりも速いペースで成長しており、Gogoのビジネスモデルの鍵を握っていることは明らかです。しかし、その収益のうち、実際に得られた収益はどのくらいで、混乱した消費者から回収された収益はどのくらいなのでしょうか？

私の著書『Gotcha Capitalism』の主要な理論の 1 つは、「Gotcha」戦術に頼らなければ利益を上げることができない企業全体、場合によっては業界全体が存在するというものです。

しばらくの間、低価格の DVD プレーヤーには実質的に無料の割引が適用されていた。これらのプレーヤーを販売する企業は、消費者が割引申請の書類を間違えたときだけ、あるいはもっと正確に言えば、企業が意図的に割引申請を困難にしたときだけ利益を得ていた。

当然のことながら、このような企業の将来は暗い。いずれ消費者は策略に気づき、このゲームをやめてしまうだろう。そして、批判的なパートナー企業も、企業の悪質な行為によって汚名を着せられることを望まなくなる。（今後は、サウスウエスト航空やジェットブルー航空のようにGogoの代替手段を提供している航空会社で予約するように心がけるつもりだ。ユナイテッド航空やアラスカ航空も、聞いてくれているだろうか？）

最終的に、連邦規制当局が立ち上がり、調査を開始する。

企業は「ゴッチャ戦術」でしばらくは生き残れるかもしれないが、永遠には続かない。終わりは多くの人が想像するよりも早く訪れるのが通例だ。人々が混乱しているせいで、彼らから金を巻き上げなければ儲からない企業は、生き残る資格がない。

Gogoは、私のような消費者にとって非常に価値のある真のサービスを提供しています。しかし、そのサービスは同社のビジネスモデルにとって十分な価値を生んでいないのではないかと懸念しています。そして、生き残るためにクレジットカードの自動決済に頼っているのではないかとも考えています。私の考えが間違っていることを願っていますが、もし正しければ、終焉が早く訪れるほど良いでしょう。

あなたも自分の役割を果たしましょう。クレジットカードの請求書をきちんと確認しましょう。これは、この「落とし穴」を狙った経済の中で、私たち全員が学び、そして再び学ぶべき教訓です。